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【培訓收益】
第一講、滿意服務從心開始——服務意識
1.為什么要有服務顧客的意識
2.服務的內涵
3.服務態度決定一切
4.服務意識決定服務態度
5.如何做好服務細節
6.顧客是怎樣失去的
7.顧客要什么——服務關鍵因素
第二講、確定優質服務標準
1.確定優質服務標準的目的
2.從一般服務標準到優質服務標準
3.優質服務的14個關鍵領域
4.確定優質服務標準的準則
5.建立優質服務標準的9個步驟
6.改進優質服務標準的四步技巧
第三講、提升服務品質的必備要求
1.看的技巧 察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 顧客的五種需求 機會與需求的關系 實戰演練：預測顧客的需求
2.聽的技巧 如何拉近與顧客的關系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應該避免使用的言語 接打聽電話的技巧
3.笑的技巧 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑訓練：像空姐一樣微笑 微笑服務的魅力（案例分析） 顧客喜歡的微笑（案例分析）
4.說的技巧 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰演練：提問比賽 運用“FAB”法引導顧客 常用服務用語 用顧客喜歡的方式去說
5.動的技巧 體態：無聲的語言 各種體態語言傳遞的含義 如何巧用身體語言 文化差異
第四講、客戶投訴處理藝術
1.客戶為什么會不滿
2.為什么大多數客戶不抱怨
3.如何平息客戶的不滿
4.與客戶交際的藝術
5.如何對待難纏的客戶
6.正確處理客戶投訴
7.有效處理客戶投訴的方法和步驟
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第一講：理財營銷為什么要做KYC?一、零售業務競爭己經發生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長討論：銀行在零售銀行市場中的優勢與劣勢1. 以客戶為中心VS以產品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個客戶經理的困惑案例2：害死人的營銷心靈雞湯 ..
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前言、 營銷服務新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是企業生存的根本？(三)、 本行業市場現狀分析；(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務效果的三大因素三、 服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團..
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1 關于全業務通信市場的本質理解1.1 全業務運營分析1.1.1 全業務運營的客戶涵義1.1.2 全業務運營的特點與變革1.1.3 3G對全業務運營帶來的新挑戰1.2 全業務通信市場的業務與產品1.2.1 固定業務與移動業務的差別1.2.2 融合業務的發展方向和未來1.2.3 移動互聯網業務與傳統業務的異同1.2...
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課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環境的影響7.商品的影響8.服務的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(..
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一、購買房屋大宗商品客戶的基本心理分析 1、與購買普通商品時心理區別； 2、六類客戶購習房屋前、后的心理差異。二、客戶購買行為分類 1、客戶購買行為四類型分析 2、客戶外在表現動態分析 3、客戶購買動機分析 4、客戶性格分析三、客戶購買過程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盤樓分析 4、策決購買 5、購..
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