緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
表現粗魯、不知所措
為什么會有這些反應
心態
情緒
業務
經驗

第一單元：正確認識客戶抱怨與投訴

1、服務理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務的目標是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務心態的培養
如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
你會討厭前來投訴的客戶嗎？
你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？
來自客戶的不滿對企業意味著什么？
3、客戶投訴是企業的財富
絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個層次
客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析：找出服務人員的錯誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析：憤怒的客戶
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達他們的憤怒；
樂意幫助；
積極的肢體語言；
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析：犯錯的服務人員
小組討論：表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認問題
表示關注
理解對方
案例分析：不愉快的經歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析：等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細節
保持積極態度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協議
錄像分析：解決投訴
自我測評：達成處理協議的能力自檢
達成處理協議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進來
保持積極態度
6、技巧5——檢查實施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
檢查實施
掌握情況
必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實施計劃
E Evaluate the outcome 評估結果

總結

1、課程內容總結
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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