模塊一、現場管理者素質技能要求
1．職業形象塑造
2．溝通、激勵能力
3．形體語言表達技巧
4．服務用語技巧
5．豐富的專業技能
6．時間管理技巧
7．溝通方式和技巧
▲案例分享：清除雜草的運動

模塊二、營業廳現場管理體系
1. 理解現場管理
1) 營業廳現場管理所面臨的挑戰
2) 現場管理的核心法則
3) 現場管理的方法與技巧
1) 現場管理之“望聞問切”
2) “目視+走動”管理法
3) 人性化管理在營業廳現場的運用
▲視頻欣賞：優秀商業銀行大堂經理

模塊三、現場“物”的管理
1．現場環境管理
2．現場設備管理
3．功能區管理
4．營業廳視覺營銷管理
5．POP管理與應用
POP分類
POP設計與使用原則

模塊四、現場“事”的管理
1. 客戶排隊（客戶等候）管理
2. 填單管理
3. 客戶分流
4. 人員調度
5. 咨詢管理
6. 等候管理
7. 接觸點管理
8. 服務管理與創新
9. 現場營銷管理
10. 突發事件
11. 控場能力提升
情景演練：現場情景演練

模塊五、現場“人”的管理
1．現場中自我管理
2．現場客戶情緒管理
客戶滿意度模型分析
3．現場員工管理
員工心態
員工行為督導
▲情景案例分享、點評及改進：

模塊六、現場管理工具介紹：
1.神秘顧客
2.考核方法
3.晨會及列會管理
4.如何開展營業廳5分鐘短訓培訓 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

• 工程項目風險管理實務

   

  一、緒論1、項目與項目管理（1）項目的內涵（2）項目管理的內涵2、風險與項目風險（1）風險（2）項目風險3、項目風險管理（1）項目風險管理的概念（2）項目風險管理的產生及發展（3）主動風險管理（4）項目風險管理的主要內容（5）項目風險管理的主要方法（6）項目風險管理的意義及作用4、案例1 中國鐵建沙..

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• 工程項目總承包項目管理實務

   

  一．工程項目管理概述1 工程項目組成和分類2 工程項目建設程序3 工程項目管理類型和任務4 項目管理知識體系二．工程總承包項目1 工程總承包模式概述2 EPC（設計采購施工）模式3 DB（設計施工）模式4 BOT（建設經營移交）模式三．工程項目策劃與決策 1 工程項目策劃2 工程項目可行性研究3 工程項..

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• 建設工程項目全過程合同風險管理實務操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎（4）工程合同內容和文本形式（5）工程合同的生命期過程（6）現代工程合同的特點和發展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項目中的主要合同關系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• 農商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應該具備的一、一名優秀的營銷人員究竟需要哪些品質？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創——營銷應當具備的三個觀念長期主義與案例啟發利他思維與案例啟發刻意練習與案例啟發第二章：你真的了..

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• 全面質量管理實務(TQM)培訓

   

  課程大綱：第一章、TQM的準備知識1、質量重要嗎？——中／日／德三國產品質量的對比與分析2、討論：什么是質量？3、案例；海爾對質量的認識4、討論：提升客戶滿意度的關鍵5、案例：豐田對客戶滿意度的測量方式6、質量管理發展的歷史7、什么是TQM?8、TQM的起源與發展過程9、案例；某集團公司對品..

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• 家企財富管理實務——法稅訓練營

   

  課程背景：中國企業家財富總量正迅猛增長，中國富裕家族的財富意識已然覺醒，可稅務意思、法律意思和傳承意識卻沒有覺醒，這樣將面臨“富不過三代”、“政策性資產縮水”的魔咒考驗。企業家財富如何能安全且永續管理？這是對企業家的考驗，更是對金融從業者提出新的要求。課程幫助學員開拓財富管理視野、洞察新常態下經濟的..

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