【培訓對象】
銀行一線柜員

【培訓收益】
本課程以“外塑形象、內強素質、全面提升”為宗旨。培訓將著眼于服務理念，商務禮儀，客戶接待三個方面，使員工在培訓結束后能用標準的銀行商務禮儀和服務技巧輕松處理客戶接待工作并以飽滿的精神面貌投入到工作當中。

《銀行商務禮儀與溝通技巧》課程模塊

單元內容第一章

職業形象的塑造

1.打造健康向上的商務形象

2.第一印象的作用：

a.暈輪效應

b.黃金定律

C.如何讓自己看起來像一名金融職業人士

3.儀容

a.面容的修飾

b.頭發的修飾

c.身體的修飾

d.妝容的修飾

4.儀表

a.著裝的TPO原則

b.服飾的色彩搭配、場合用色技巧

C.銀行行業男士、女士職業裝規范

第二章

交往禮儀 1.會面禮儀

a.稱呼禮儀

b.介紹禮儀

*介紹自己

*介紹他人

*集體介紹

2.握手禮儀

*握手的要求

*握手的順序

*握手的禁忌

3.名片的使用

*交換名片的順序

*名片的索取

*名片的接受

*名片的收存第三章 客戶接待禮儀1.客戶接待原則

2.客戶引領禮儀

a.行走引領

b.走廊引領

c.電梯引領

3.奉茶倒水禮儀

a.倒水與持杯的方式

b.放置水杯的位置

c.如何正確為貴賓添水

4客戶送別禮儀第四章

電話禮儀1.接電話前的準備

2.接聽電話的基本禮儀

a.熱情的第一聲

b.保持喜悅的心情

c.聲音清晰明確

d.迅速準確的接聽

c.認真清楚的記錄（5W1H）

e.掛斷前的禮貌

3.撥打電話的禮儀

a. 時間

b. 時長

c．規范禮貌用語第五章

舉止規范1.優雅、風度的舉止姿態之手勢語

a.接遞物品手勢

b.自然垂放手勢

c.指引指示手勢

2.優雅、風度的舉止姿態之身勢語

a.站立姿勢

b.行進姿勢

c.端坐姿勢

d.鞠躬姿勢

3.展示魅力的微笑與眼神的運用

a.你的眼睛會說話

b.用微笑提升魅力

c.規范及要求 第六章

服務深層溝通1. 深層次溝通技巧

1) 人性溝通（攻心為上）

2) 服務禁語

3) 深層次溝通意義：引導客戶思維

4) 深層次溝通目的：解決客戶事情

5) 深層次溝通工具：有效思維引導術

2. 與客戶打交道，深層溝通需要親和力修煉

1) 親和力的理解

2) 親和力的傳遞

3) 配合別人的感受方式

4) 配合別人的興趣與經歷

5) 使用“我也···”句式

3. 如何與客戶進行情感溝通

如何處理客戶情感，客戶情緒安撫

ü 理解客戶心理

ü 耐心解釋，合理安撫

ü 換位思考，移情處理

4. 溝通技巧及注意事項

1) 溝通常見障礙

2) 常見服務情景用語與服務忌語

3) 讓客戶感覺舒服的表達

ü 您好

ü 請

ü 麻煩您

ü ······

² 情景模擬：設置情景，分組模擬演練

² 研討：與客戶深層溝通中，如何修煉親和力和進行情感溝通？

學員集思廣益，探討、分析、總結出行之有效的話術，以便達到與客戶進行深層溝通，為提升服務品質保駕護航。 第七章

投訴處理技巧1. 避免與服務客戶發生爭執

1) 客戶永遠是對的理念樹立

2) 正確對待客戶的抱怨

3) 學會耐心解釋問題

4) 避免與客戶發生正面沖突

2. 客戶投訴處理技巧

1) 客戶投訴正確理解

2) 界定客戶投訴類型

3) 客戶投訴處理基本步驟

4) 客戶投訴處理手法

5) 客戶投訴處理要點

第八章

總結、分享、練習1.答疑解惑

2.現場分享及案例分享

3.現場實操：接待禮儀、客戶溝通、投訴處理等實訓 

*世界500強企業高層管理資深企業培訓師
*資深服務禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動與社會保障部認證高級企業培訓師
*國家勞動與社會保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業培訓及管理經驗，曾任職某世界500強企業培訓與學習發展經理，尚華老師積累了豐富的一線培訓實踐經驗，既熟知服務行業運作規律，掌握企業管理實戰技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產、酒店及物業管理等各行業培訓超過兩萬人次，培訓后學員平均滿意度達到97%，客戶平均滿意度達95.23%，客戶轉介紹率極高，受到企業和客戶的極大推薦。
尚華老師數年來始終秉承“練為戰，學為用”的培訓宗旨，專注銀行優質服務提升、卓越團隊管理、員工職業化成長、TTT培訓技巧等領域的研究，將西方管理學、國學與企業培訓有效融合，對受訓企業及學員產生了巨大價值，曾被學員譽為“最受歡迎的企業培訓專家”。
尚華老師經過系統的國家企業培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務實、不斷創新的培訓理念；在專業領域精耕細作，以“培訓為企業創造效益”為教學目的，課程內容及形式實戰、實用、實效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻；以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰、學為用”，將練習、討論、發言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。
通過對大量各一線服務工作中成功經驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓增長經驗。 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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