一、投訴是挑戰更是機會
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實質
抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產生的原因
直接原因
間接原因
服務品質不良
服務方式不正確
使用不習慣的(新)金融服務
三、投訴處理的意義
恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場
立場一：維護客戶的合法權益
立場二：維護銀行和當事人的聲譽
立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益
五、處理投訴指導思想
儲戶是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關法律法規和銀行規定
不可輕易以現金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
質量監督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型
七、幾種難于應付的投訴儲戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態
在得失問題上要深謀遠慮
以信為本，以誠動人
時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
學會克制自己的情緒
換位思考，從客戶角度想問題
把抱怨處理當作自我提升的一次考驗
九、處理投訴標準程序
聆聽并認真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問題的可能性
征求投訴人解決意見
告訴對方銀行解決問題的原則及方案
留下我們的服務電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶擺道理
急于得出結論
一味的道歉
告訴客戶：“這是常有的事”
言行不一，缺乏誠意
吹毛求疵，責難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、行業特點、授課時長等確定具體課程內容。 

職業培訓師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創新。曾擔任某集團公司戰略發展研究員、某電信公司營銷經理、某國際貨運公司總經理助理等職務，有多年企業管理、市場營銷管理實戰經驗。專注中小民營企業的發展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業發展、職業素養、企業領導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。

• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..

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• 電力窗口應急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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• 金融業客戶投訴抱怨處理

   

  課程目的：在服務競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴格。當客戶的抱怨得不到及時處理或者他們的期望得不到及時滿足時，他們就會很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽的缺失等等。因此，在服務經濟時代，客服人員能否及時有效地安撫客戶并解決問題至關重要，如何處理投訴和維護問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..

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• 客戶服務培訓：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

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• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

  課程介紹 臺灣劉成熙老師 課程目標： 1. 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 3. 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 4. 建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客..

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