【培訓對象】
銀行客戶服務人員

【培訓收益】
1.協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2.快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4.建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5.有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學習效果

課程介紹
臺灣劉成熙老師
課程目標：
1. 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4. 建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5. 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6. 學會如何維護客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學習效果
學員對象：銀行客戶服務人員
授課時數：1天6小時
授課方式：
1. 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
2. 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
3. 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
4. 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
課程大綱
客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　
二. 服務人員溝通技巧
客戶服務的3A技巧　
1. 態度－Attitude (禮儀)　
2. 方法－Approach（語言）　
3. 表現－Appearance （外觀）　
語言表達技巧　
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”　
溝通的種類
電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發問技巧和傾聽技術
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個好聽眾
三. 客戶抱怨的內容(討論)
 產品本身
 處理過程
 員工態度
四. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
 正向積極的心理建設
 完美服務的二大要素
 合宜貼心的服務技巧
 接待客戶基本用語
 優質服務表現的要點
 令人遺憾的服務偏差觀念
 滿意服務應有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務彌補；
 彈回式服務彌補技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
講師介紹
姓名：劉成熙 （臺灣）　　
學歷：政治大學法律系畢業，MBA
經歷與現職
臺灣大英法律事務所所長
歐亞法律事務所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達國際股份有限公司總經理
臺灣麥企管顧問股份有限公司執行副總
廣東龍邦物流有限公司執行副總經理
企業管理咨詢有限公司資深講師
廣東培訓網資深講師
主要專長與經驗：
企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推
企業文化塑造、企業價值塑造
組織架構的設計及集團資源整合
企業危機公關
談判策略擬定與規劃
企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導
均有豐富的實戰經驗。對各類企業的組織架構、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的授課風格贏得眾多客戶的一致好評。
近期咨詢內容：
1、 企業戰略規劃
戰略規劃擬定
戰略分析
策略選擇
2、 企業文化建設
核心價值觀的提煉和宣導
全面導入CIS
構建完備的企業文化載體
3、 組織設計
組織結構優化設計
各部門功能描述，關鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績效管理系統
揭示年度經營方針
建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。
5、 薪資管理系統
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調整薪資結構(Compensation Structure)
6、 培訓系統
規劃年度培訓方案，
以建立各職系人員專業知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓應系統化
內部培訓體系與講師制度

咨詢顧問客戶；
陸海交通事業股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設股份有限公司顧問
來陽實業集團顧問
真王咼咖啡連鎖事業顧問
汕頭超聲印制版顧問　六西格瑪與精益生產項目
龍邦物流顧問　　年度經營規劃與人力資源項目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規劃與人力資源項目
富華電子東莞有限公司顧問　　 人力資源管理項目總顧問
佛山澳美鋁業有限公司顧問　　 薪酬管理與績效管理項目總顧問
新世界百貨集團　　　　　　　 企業文化構建與提煉項目總顧問
講師風格；
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，
可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究
，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、
中國電信等上千家企業）及學員的認可和好評。

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

  ￥   元/ 天

  人氣：1159  

  

• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

  ￥   元/ 天

  人氣：1323  

  

• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：939  

  

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1019  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：1932  

  

• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業科技發展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線上理財與傳統理財）3. 資產（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

  ￥   元/ 天

  人氣：1352