一、 大堂經理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專業顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；
二、 大堂中的客戶接觸點管理
（一）大堂經理的現場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾
3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業務辦理 8. 新業務體驗． 終端展示區、
9．環境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區
11． 客戶自助服務區 12．高端客戶服務區
13． 便捷的業務受理
（一）大堂經理自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）
2． 服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
三、銀行大堂經理服務營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務
3.銀行服務的4大特點：
.無形性 . 異質性 .循環性 . 非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1.笑：服務意識與服務禮儀
2.說：有話好好說
3.聽：能說會道VS能聽會說
4.問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
5.看：察言觀色（無言的溝通）
6.中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。 

職業培訓師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創新。曾擔任某集團公司戰略發展研究員、某電信公司營銷經理、某國際貨運公司總經理助理等職務，有多年企業管理、市場營銷管理實戰經驗。專注中小民營企業的發展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業發展、職業素養、企業領導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。

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