【培訓對象】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關工作人員

【培訓收益】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關工作人員

單元一 移動互聯網時代客戶消費行為

1、互聯網時代客戶消費行為變化案例：一個宅男的O2O一天 粉絲經濟的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務“美”嗎？

單元二 移動互聯時代下對客戶服務的要求

1、新媒體時代客戶服務十大變化

2、企業展示平臺和服務方式的變化 案例：產品為核心、社會化媒體做加速器，用戶關系當關系鏈

3、服務對象的改變

4、時間的改變

5、服務空間的變化

6、服務關系的變化 案例：讓用戶參與互動，開放參與節點 用戶端體驗的變化 案例：“吼一吼”“我要積分”

7、客服內容的變化

8、新媒體推動下的客服趨勢

9、以用戶為中心，全員客服/營銷

10、新媒體時代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網關、達人/忠粉強關系維護、活動通報和組織 互動環節 思考與練習

單元三 移動互聯時代下客戶服務渠道和方法

1、論壇服務的管理和推廣 案例：讓用戶參與互動，開放參與節點 在線服務的應用 案例：接地氣的場景

2、微信公眾服務號的一體化服務應用和實際案例 案例：微信新玩法 微博服務如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧

3、機器人服務在服務場景的應用 案例：招商銀行智能機器人的應用

4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產品第二，團隊第一 

楊茂林老師：
指盟網絡科技公司CEO
高智達通訊公司創始人
盟客平臺創始人
高級人力資源管理師
企業管理顧問師
互聯網營銷與策劃專家
大客戶、集客服務營銷專家
電話營銷管理專家
國際職業培訓師行業協會認證高級講師 

• 移動互聯網時代O2O創新和企業轉型升級

   

  課程內容：趨勢：互聯網技術產品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業模式及未來機會零售平臺企業：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業應用品牌零售企業：線下連鎖品牌企業O2O系統及應用傳統企業：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統企業：如何利用O2O做好服務思維：大數據場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動互聯網下的汽車微營銷（汽車行業定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯網思維的核心與精髓車企和經銷商從業人員必須具備的七種互聯網思維汽車品牌做互聯網營銷的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯網思維去重構汽車行業？4S店經營者的六大痛點極致產品與口碑營銷85后、90后人群的典型特征定義汽車品牌如何打造粉絲經濟圈？案例分享：凱迪拉克與66號公路的故事案例分享：奔馳..

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• 移動互聯網時代的直播營銷策略

   

  一、直播營銷：開啟內容營銷的新時代1、直播營銷的優勢與常見的形式2、直播電商模式與傳統電商模式的對比3、最核心的直播四大平臺分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類直播平臺3.2、電商類直播平臺3.3、短視頻的直播平臺3.4、教育類的直播平臺二、直播營銷方案策劃：構建清晰的直播營銷思路1、定目標：明確直播營銷要實現..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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