【培訓對象】
商業銀行大堂經理和柜員

【培訓收益】
讓商業銀行員工了解到創新在服務與營銷工作中的重要性，學習服務和營銷中進行創新思維的基本方法，養成不同角度思考問題、與客戶溝通的習慣，找到突破思維障礙的途徑，并在團隊中營造創新的服務文化和營銷文化。

 培訓方式：案例分析+內容講解+情景模擬

課程大綱：

第一節 銀行的服務營銷步入創新時代
1、 微時代到來——“關注”你的客戶
2、 知識碎片化——“分析”你的客戶
3、 新型社會網絡崛起——“網絡”你的客戶
培訓方法：網絡新世代引發的服務和營銷革命——營銷、服務正從簡單的商品或服務交換演變為一種互動、聯通、持續型的關系。
效果達成：建立一種互動、聯通、持續型的新型客戶關系

第二節 創新思維方法與訓練
1、 離開思維創新的囧途：需要避免的思維方式
2、 創新思維基本技法
1） 讓你的思維“奔跑”
2） 讓你的思維“流淌”
3） 讓你的思維“移植”
4） 讓你的思維“旋轉”
3、創新思維工具：頭腦風暴、思維導圖等
思考：新時代背景下大堂經理的職責定位？
我是誰？
我為誰服務？
我的主要工作活動是什么？
我在團隊中的角色是什么？
如何成為一名優秀的大堂經理？
培訓方法：創新思維訓練
——萬能紙盒
——回歸本原
——山寨也瘋狂
——“偷”的樂趣
 商業銀行產品創新、服務創新、營銷創新案例
效果達成：道法自然，掌握服務營銷話術但不為所限，打開思維框架，創造需求、創造價值。

第三節 創造需求的客戶服務
1、主動服務營銷
（1）客戶信息收集與分析
（2）識別你的潛在客戶
2、不同類型的理財客戶心理分析
（1） 保守型客戶與服務策略
（2） 穩健型客戶與服務策略
（3） 積極型客戶與服務策略
（4） 其他型客戶
3、客戶性格分析和溝通技巧
（1） 唐僧型客戶服務與溝通技巧
（2） 八戒型客戶服務與溝通技巧
（3） 悟空型客戶服務與溝通技巧
（4） 沙僧型客戶服務與溝通技巧
培訓方法：
 商業銀行案例服務案例解析
 理財客戶服務案例
 客戶性格分析案例
效果達成：創造需求而非提供選擇

第四節 創造價值的差異化營銷
導入：金融產品的營銷在于創造價值而非推銷產品。
1、 個人金融產品“價值點”解析
（1） 理財服務：理財產品、基金、保險、外匯、黃金
（2） 銀行卡
（3） 組合產品營銷
培訓方法：
 產品創新營銷案例
 話術演練
2、 個人金融產品的服務營銷技巧
（1） 服務營銷流程：建立信任、發掘需求、有效推介、解決異議、良好建議、完美結束
（2）營銷溝通話術特點

第五節 創造性的解決客戶問題
導入：解決客戶問題，先解決自己的情緒問題。
 人的情緒來源于哪里？
 如何應對人的情緒反應？
 如何改善人的情緒反應？
1、 客戶情緒識別：不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1) 詢問原由
培訓方法：情景模擬
2) 安撫情緒
3) 專業應對
培訓方法：通關演練
4) 認真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1） 詢問理解投訴要點
2） 誠懇表達同情歉意
3） 共同提出解決方案
4） 達成共識立即行動
5） 及時反饋跟進實施
4、常見客戶投訴案例分析
效果達成：
了解客戶的情緒反應的心理根源，從而正確的認識客戶的異議和投訴，并保持積極健康的心態去解決客戶問題。

主要背景：



【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士

【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師

【學術成就】聯合編撰《企業文化典藏》系列書籍



授課風格：



【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。



品牌課程：



【培訓課程】《商業銀行團隊建設》《商業銀行組織建設之輔導與激勵》《商業銀行員工執行力提升》《陽光心態  和諧人生》《8090新世代的管理》《創新思維下的服務與營銷》《創新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態》《領導力》《基于效能提升的學習型網點建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經理職業操守與合規要求》《職業化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業銀行卓越客戶服務》《基層網點服務規范與管理…



服務過的部分客戶



【培訓經歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯社，江西省聯社、行, 中國農業銀行青島分行, 中國農業銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發銀行，浦發銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。



學員評價





【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）

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