【培訓對象】
商業(yè)銀行基層員工


【培訓收益】
1. 認識優(yōu)質服務的重要性和好處，并掌握專業(yè)的電話溝通服務規(guī)范
2. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
3. 如何通過優(yōu)質服務創(chuàng)造高績效業(yè)績

培訓方式：電話案例+音頻分享+通關演練 

課程大綱：

第一節(jié) 新世代的客戶服務變革
導入：現代服務的四次革命
1、客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
2、客戶需要什么
3、愛上你的電話
4、電話服務目標
培訓方法：
視頻分享
案例分享
效果達成：思維轉換：從改變我們的服務理念開始，愛上服務、愛上電話服務。

第二節(jié) 電話溝通基本程序及標準
1、 準備就緒
2、 接入電話
3、 確定用戶
4、 解答問題
5、 通話進行中注意事項
6、 轉交處理
7、 通話結束
培訓方法：
錄音分享
通關演練
效果達成：
 規(guī)范流程：電話溝通程序是固定流程，但每一通電話的過程都傾注著感情。

第三節(jié) 打造有魔力的聲音
1、電話溝通中的表達：語氣、聲音、用詞
2、電話溝通中的提問
3、電話溝通中的傾聽：HEARD傾聽法
培訓方法：
錄音分享
通關演練
效果達成：對電話溝通過程進行解析，通過對表達的分解、提問和傾聽的聯系，全方位提高電話溝通能力。

第四節(jié) 高效電話溝通技巧
1、雙贏的電話溝通技巧：說不的技巧、FAB法則
2、產生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析
3、面對客戶抱怨的技巧
4、面對憤怒客戶的技巧
5、當我們無法滿足客戶時
6、客戶投訴處理技巧
7、特殊客戶抱怨投訴處理
培訓方法：
個案研究
錄音分享
通關演練
效果達成：發(fā)現客戶不滿的原因，找到解決的方法，在不斷的訓練中熟練的應對。

第五節(jié) 電話溝通快樂工作坊
1、 電話溝通中的壓力源
2、 消除認知偏見
3、 快樂電話每一天：
（1） 快樂是一種選擇
（2） 投入，找到電話溝通的樂趣點
（3） 及時總結工作中的收獲
（4） 學會“看輕”自己
（5） 學會“感恩”
培訓方法：視頻分享、音樂分享
效果達成：快樂的工作是高效服務的前提、幫助員工消除工作壓力認知偏見，成為快樂的電話服務者。

主要背景：



【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士

【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師

【學術成就】聯合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍



授課風格：



【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。



品牌課程：



【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務與營銷》《創(chuàng)新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領導力》《基于效能提升的學習型網點建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務》《基層網點服務規(guī)范與管理…



服務過的部分客戶



【培訓經歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯社，江西省聯社、行, 中國農業(yè)銀行青島分行, 中國農業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。



學員評價





【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）

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