【培訓對象】


【培訓收益】
1.通過學習明確角色定位，發揮管理者應有的功能。 2.能夠以結構化的思維方法， 掌握情境領導技巧，做好工作管理 3.掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達成任務。 4.掌握90后新生代的人性特點，能夠帶人帶心，激發團隊效能 5.掌握主動發現問題、解決問題的能力和問題結構模型

時間（時間點） 內容及安排 授課方式 培訓效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一部分：呼叫中心基層管理者的角色定位與管理技能

1、價值定位
（1）角色的價值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協調補位的定位
（4）綜合案例分析

2、能力需求
（1）主管的七個重要任務
（2）主管的核心管理技能
<1>目標管理力
<2>部署指導力
<3>團隊領導力
<4>主動溝通力
綜合案例

第二部分：新生代目標管理與執行力
１、目標在管理上的意義
２、目標管理的ＳＭＡＲＴ原則
３、目標管理體系詳解

４、用目標管理體系提升執行力
綜合案例
５、如何落實目標管理與團隊凝聚
６、如何進行基于目標團隊激勵
（１）激勵面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術
（３）如何正面反饋（表揚有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學員了解中基層管理者的職責定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何負面反饋（批評有技巧）
<1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>漢堡技巧
綜合案例
７、如何評估與解構團隊協作模型

第三部分：授權督導的技巧
１、基層管理者情境領導技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關系行為
（３）如何判斷下屬的工作準備度

２、四種不同管理情境下的領導行為

３、管理案例：目標任務遇到障礙
４、授權的真正意義
５、如何通過授權增進部署能力
６、授權的實務問題及對策
綜合案例
７、授權的技巧與監督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學員了解實用情境領導的技巧，授權與監督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：新生代工作教導技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導與培育程序
３、培育部屬的要點
綜合案例
４、培養部署三途徑
５、職場ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務的方法與工具
綜合案例

第五部分：與領導溝通
一、認識向上溝通
案例分析：管理就是溝通
向上溝通的本質與特征
向上溝通的主要分類
工作請示
匯報工作
尋求幫助
加強聯系
高效向上溝通的四大要訣
二、建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱與上下級關系
信任的兩大來源
來自于能力的信任
來自于動機的信任
基于動機信任的三種方法
三、了解上級
了解上級的性格特點
DISC性格解析
了解上級的管理風格
家長型管理風格的特點
兄弟型管理風格的特點
專家型管理風格的特點
協作型管理風格的特點

講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學員掌握下屬培育與工作教導技巧，并學會如何使用教導工具，引導下屬高效工作與成長。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第六部分：職業溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.跨部門溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
五、高效向下溝通
子曰：侍于君子有三愆
溝通模型與喬哈里窗
高效溝通的四個引擎
立場是溝通的前提
性格是溝通的基礎
情緒是溝通的保障
情感是溝通的關鍵
向下溝通的四大技巧
向下布置工作五步法
講師講解
雙向交流
小組討論
◎學會增強影響力和溝通表達及說服能力、工作協調能力，提升職場溝通效率，為團隊執行力的擢升打下堅實基礎。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第七部分：清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區分不同類型的客戶群及對策實戰
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證

第八部分 情商管理與高效協作
1.討論：什么是職場情商？協作的價值是什么？
2.班組管理協作的本質
3.情商在職場中的主要體現
- 傾聽與表達
- 團隊協作
- 以結果為導向的工作作風
4.討論：為什么說智商管理事，情商管理人？
5.情商測試
6.情商的兩個層次五個維度
- 自我認知、自我激勵
- 同理心關注、協同管理他人

講師講解
雙向交流
小組討論

 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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