【培訓對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓收益】
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務禮儀六大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽度，使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠立于不敗之地。

第一講：樹立卓越的品牌服務意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細節(jié)

第二講：服務精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片
一、面容形象修飾（妝容、發(fā)型、微笑、眼神）
1、職業(yè)妝容打造
2、三款職業(yè)盤發(fā)
二、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則
三、服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1．職業(yè)裝的穿法
2．胸牌（卡）的佩戴
3．絲襪、皮鞋
4．女士著裝禁忌
四、服務精英男士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細節(jié)
4．皮鞋的禁忌

第三講：服務精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標準站姿
二、愉快穩(wěn)定的行姿
1．穿過長廊
2．上下樓梯
3．進出房門
三、會見客戶正確坐姿
四、標準拾物蹲姿

第四講：服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1．顧客咨詢、預約技巧；
2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
4．接聽電話如何應答？
5．撥打電話前的準備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機電話使用禮儀

第五講：服務精英優(yōu)質(zhì)商務接待禮儀——細節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗感
一、商務見面禮儀
1．稱呼禮儀
2．鞠躬禮儀
3．握手禮儀
4．名片禮儀
5．介紹禮儀
6．手勢禮儀
7．電梯禮儀
8．奉茶禮儀
9．遞物禮儀
二、商務會談及宴請禮儀
1．乘車禮儀
2．會前準備
3．座次禮儀
4．中餐用餐禮儀
5．西餐用餐禮儀
6．茶、酒接待注意事項

第六講：零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔輕松
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
五、DISC在服務溝通中的應用
1．如何與D特質(zhì)人的溝通
2．如何與I特質(zhì)人的溝通
3．如何與S特質(zhì)人的溝通
4．如何與C特質(zhì)人的溝通 

職業(yè)背景：
國際禮儀培訓師、儀態(tài)指導師
TTAF認證國際促動師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內(nèi)首批認證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導師
美團、大眾點評特約商家培訓講師
南京昊學文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場禮儀》商務、服務、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達沙盤》《團隊協(xié)作領(lǐng)導力沙盤》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務演講之道》
《DISC》認知、溝通與賦能系列

部分客戶評價：
能感受到吳老師非常擅長服務禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調(diào)研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導游

通過沙盤游戲的方式輕松學習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學習。 ——央建商學院總裁班張總

今天學了吳老師結(jié)構(gòu)化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調(diào)動我們每一個人積極發(fā)言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點評表揚不說，還給我們每個小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機場集團某領(lǐng)導

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務負責人 

• 公私聯(lián)動-核聚變引爆競爭力

   

  一、公私聯(lián)動的重要性及意義1、向客戶提供綜合性金融服務2、增加客戶業(yè)務關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶貢獻度，增加銀行收益3、提升全行整體服務品牌，增加知名度，提升社會公共形象4、公私聯(lián)動是目前銀行競爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰？二、實施公私聯(lián)動需要解決的問題和關(guān)鍵點1、認識問題..

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• 提升企業(yè)核心競爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級單位對基層企業(yè)的工作方法，正在被越來越多的企業(yè)應用。在全國電力企業(yè)改革進入“深水區(qū)”的大背景下，運用檢查方法，能夠在最短時間內(nèi)，集中本企業(yè)優(yōu)勢專業(yè)技術(shù)人員，對受檢單位進行全面“體檢”，開展多維度、多專業(yè)的現(xiàn)狀評估，以驗證其對制度規(guī)范的符合性。特別是在當前創(chuàng)新管理..

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• 廠商攜手，打造贏商新概念——企業(yè)經(jīng)銷商核心競爭力提升

   

  引子：1、故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一．經(jīng)銷商要學會跟隨廠家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹好乘涼2、廠家對于經(jīng)銷商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷商要主動向廠家學習故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失敗？二．經(jīng)銷商如何才..

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• 全方位提升采購成本競爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績效對投資回報率（ROI）表現(xiàn)的影響4、通過資產(chǎn)負債表分解采購成本管理主要指標 　　第二部分：剖析采購價格與成本構(gòu)成1、產(chǎn)品的三種定價模式2、非標產(chǎn)品采購成本構(gòu)成與分析3、標準品與商品市場的價格分析4、設備與項目采購成本分..

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• 廠商攜手 打造贏商新概念—企業(yè)經(jīng)銷商核心競爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一、 新的形勢下，廠商要戰(zhàn)略結(jié)盟1. 廠商為何要進行戰(zhàn)略結(jié)盟2. 揚長避短，資源互補3. 可以同仇敵愾，一致對外二、 經(jīng)銷商如何才能與廠家共贏發(fā)展？1. 樹..

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• 服務營銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

   

  引言:服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；▲營銷進入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務三角形的三個邊； 3、服務營銷的三個層次； ▲基本服..

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