第一部分 心本管理的重要性
對新生代員工要更多地采取激勵、領導的管理方式，而不是傳統的硬性的管理方式，管理者也要努力成為一個具有號召力的領導者。
----- 海爾集團CEO 張瑞敏

心本管理的價值
說文解字之 【企】---無人則止
管理的本質就是溝通，溝通，再溝通
管理要尊重人性，把團隊利益與個人利益，團隊愿景與個人愿景結合在一起
新生代員工的心靈獨白
不怕活兒多，就怕不快樂
不怕錢少，就怕不公平
寶寶心里苦，寶寶就說
今朝在世不稱意，明朝散發弄扁舟
安能摧眉折腰事權貴，叫我不得開心顏
……
怕和敬重是兩碼事
職位權利
專業能力
人格魅力

第二部分 管理者自身修煉
能攻心，則反側自消，從古知兵非好戰
不審勢，即寬嚴皆誤，后來治蜀要深思
----攻心聯

管理中的關鍵瓶頸兩個三
三個誤區：
 角色定位誤區
 管理風格的誤區
 權力使用的誤區
三個不足：
 統籌思考的能力不足
 下屬的激勵與輔導能力不足
 團隊文化建設能力不足

第三部分 從【薪】甘情愿到【心】甘情愿

激勵的最高境界就是激發出人性中高貴的一面！

真正的大智慧，不是懂知識而是懂人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是感性的動物
人是有理由的動物
面子是精神綱領
既不能離他太近，也不能離他太遠
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
渴望被愛、被認同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
每一個人都是獨一無二的個體
溝通影響力之三理
生理
心理
理性
溝通影響力之兩個關鍵字
聽（聽的三個層次/有效傾聽之四要）
同（同理心與同頻共振技術）
供 哄 共
下屬不需要【供】著上級
上級不需要【哄】著下屬
五【共】法好好共事
卓越執行源自五中力量
榜樣的力量
制度的力量
培訓的力量
文化的力量
習慣的力量
關于文化
文化，企業成員共有的哲學、價值觀和行為準則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失敗！
成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；
團隊文化定位的依據與方法
團隊文化是企業文化在班組的延伸與落地（責任與卓越）
結合團隊承擔的使命和責任（意識、心態、能力）
結合現階段團隊已形成的積極文化特點
結合阻礙團隊績效、影響人際氛圍的瓶頸
團隊文化建設的步驟
內化于心
固化于制
外化于形
實化于干

深度溝通激發工作潛能 提升工作積極性
激勵緣何失效？
霍桑實驗與班組管理
員工需要激勵時的9個信號
激勵的四個關鍵要素
不花錢激勵下屬的方式
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問題
如何幫助員工更好的認識目前工作對長遠職業生涯的意義
如何激發員工正能量

讓員工滿意的三二法則
三條紐帶：
經濟紐帶
情感紐帶
事業紐帶
兩個環境：
工作環境
心理環境

教練技術
從“監工”到“教練”
從“關注結果”到“注重過程”
從“提要求”到“給方法”
從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”
從“臺上一分種”到“臺下十年功”
從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”
從“走”到“坐”
從“不識廬山真面目”到“旁觀者清”
從“文而不化”到“道場機制”
管理者應努力做好的七件事
授人以魚：給員工支付薪酬
授人以漁：教會員工做事的方法和思路
授人以欲：激發上進的欲望，樹立自己的目標
授人以娛：把快樂帶到工作中，讓員工獲得幸福感；
授人以愚：告訴團隊做事扎實穩重，不投機取巧走捷徑；
授人以遇：給予創造團隊成長、學習、發展的機遇
授人以譽：幫助團隊成員獲得精神層面的贊譽，感受自我價值實現

經典教學短片、電影片段、實戰案例貫穿 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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