【培訓(xùn)對(duì)象】
政企經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、渠道經(jīng)理、劃小CEO、門店經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
讓電信運(yùn)營(yíng)商各部門明確服務(wù)于5G競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的重要性和戰(zhàn)略意義； 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐中； 學(xué)會(huì)構(gòu)建5G的客戶服務(wù)管理體系，為運(yùn)營(yíng)商的各部門設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； 學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類營(yíng)銷服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升員工的服務(wù)技能

第一部分、認(rèn)識(shí)5G時(shí)代全面客戶服務(wù)管理體系
認(rèn)識(shí)5G時(shí)代客戶服務(wù)管理特征
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
全面客戶服務(wù)體系(TSM：Total Service Management)
客戶服務(wù)管理體系案例分析
案例研討：電信、聯(lián)通、移動(dòng)、廣電服務(wù)流程與服務(wù)體系對(duì)比研討；
工具分析：TSM VS QSM的區(qū)別；

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的全面客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
案例研討：如何以服務(wù)來(lái)挽留“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的客戶；
學(xué)習(xí)方法：如何以服務(wù)體系來(lái)預(yù)防管理想“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的客戶
工具應(yīng)用：以服務(wù)對(duì)象的價(jià)值區(qū)隔進(jìn)行客戶的價(jià)值經(jīng)營(yíng)
對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)：內(nèi)部客戶的服務(wù)管理優(yōu)勝于外部客戶的服務(wù)管理

第三部分、構(gòu)建一流的全面客戶服務(wù)管理體系（TSM）
全面客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、流通業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)和電信行業(yè)的客戶服務(wù)差異
優(yōu)化服務(wù)流
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
不同意義下的服務(wù)流程含義
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
控制服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費(fèi)保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
國(guó)際企業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)：麥當(dāng)勞、菜果公司、宜家、法國(guó)電信、AT&T服務(wù)體系學(xué)習(xí)；
國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)：華為、海底撈、三只松鼠、海爾、廣東移動(dòng)、上海電信服務(wù)體系學(xué)習(xí)；
國(guó)家對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)：日本、德國(guó)國(guó)家的服務(wù)體系學(xué)習(xí)；

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
客戶服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的考核
客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的主要工作
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
工具應(yīng)用：服務(wù)管理推動(dòng)的“人、機(jī)、物、法、環(huán)”工具
方法學(xué)習(xí)：服務(wù)卓越人才的“選、育、用、留、淘”
案例研討：某電信運(yùn)營(yíng)商TSM推動(dòng)的難題與困境

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
豐田全面服務(wù)管理管理案例分析
中石化門店服務(wù)體系完善的案例分析
T-MOBILE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
華為超值服務(wù)的案例分析
日本服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
諾基亞貝爾管理客戶期望值的案例分析
集團(tuán)客戶塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
IDC大客戶服務(wù)管理的案例分析
課程回顧與問(wèn)題解答 

 

梁宇亮 數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)師

電信運(yùn)營(yíng)商管理與營(yíng)銷專家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠(yuǎn)程在線課程特邀講師、西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專家講師，國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師，電信運(yùn)營(yíng)商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(zhǎng)年顧問(wèn)，同時(shí)兼任了多家大型民營(yíng)企業(yè)的常年顧問(wèn)。

梁老師曾在外資西門子工作多年，并有民企、國(guó)企和港企的創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)，聚焦在電信運(yùn)營(yíng)商工作、咨詢和培訓(xùn)將近15年（2007年開(kāi)始在電信行業(yè)從業(yè)），使得梁老師在市場(chǎng)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面具有很強(qiáng)的專業(yè)及管理經(jīng)驗(yàn)。梁老師曾培訓(xùn)過(guò)來(lái)自通訊、金融、石化、工業(yè)品、IT互聯(lián)網(wǎng)、零售、高科技和制造業(yè)等十多個(gè)行業(yè)，并長(zhǎng)期為三大電信運(yùn)營(yíng)商提升供培訓(xùn)與咨詢，對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到和深入的見(jiàn)解。

 

所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

l 2011年初成為賽迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)LAB、中國(guó)通信人、艾媒網(wǎng)認(rèn)證的電信運(yùn)營(yíng)商專家。

l 2012年專著《感動(dòng)營(yíng)銷，讓客戶無(wú)法拒絕的52個(gè)策略》出版；

l 2012年8月博客被中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院從上萬(wàn)個(gè)博客中選為五十個(gè)“行業(yè)博客"之一；

l 2013年11月在被譽(yù)為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國(guó)移動(dòng)嘉年華評(píng)選中入選"市場(chǎng)營(yíng)銷"專家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院的專訪

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓(xùn)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)其外國(guó)課程的引進(jìn)與培訓(xùn)工作

l 2015年5月 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問(wèn)。

l 2016年5月被評(píng)為中國(guó)通信領(lǐng)域影響力十大講師

l 2016年專著《粉絲經(jīng)濟(jì)實(shí)戰(zhàn)法則》出版；

l 2017年7月賽迪網(wǎng)十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網(wǎng)評(píng)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)講師

l 2018年6 月 被評(píng)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)營(yíng)銷專家講師

l 2018年專著《商業(yè)模式4.0重塑未來(lái)商業(yè)邏輯》出版；

l 2019年7月被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“電信行業(yè)營(yíng)銷專家”

l 2020年9月繼續(xù)為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中標(biāo)的“IDC”課程開(kāi)展全國(guó)巡講

l 2020年專著《高效提問(wèn)，如何讓提問(wèn)精準(zhǔn)有效》出版；

 

講師優(yōu)勢(shì)：

Ø 管理營(yíng)銷專家：多年?duì)I銷和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專注營(yíng)銷市場(chǎng)策劃和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理轉(zhuǎn)型的研究，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到的見(jiàn)解

Ø 行業(yè)專題研究：長(zhǎng)期為中國(guó)電信家園、賽迪網(wǎng)、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng),C114網(wǎng)，艾迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院等專業(yè)網(wǎng)站提供營(yíng)銷創(chuàng)新、電信發(fā)展、行業(yè)趨 勢(shì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等課題研究

Ø 行業(yè)教學(xué)相長(zhǎng)：三年電信企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，十二年電信行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，八年行業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院外部電信專家，2017、2018、2019年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)通信領(lǐng)域影響力講師

Ø 客戶價(jià)值導(dǎo)向：堅(jiān)持客戶效果的價(jià)值導(dǎo)向332原則，即課前的三調(diào)研（問(wèn)卷調(diào)研、屬地案例收集、電話調(diào)研原則），課中三提升（方法、案例、工具實(shí)戰(zhàn)提升原則），課后兩輔導(dǎo)（行動(dòng)計(jì)劃和教練輔導(dǎo)）。通過(guò)332原則確保學(xué)員學(xué)有所知、學(xué)有所用、學(xué)有所得、學(xué)有所成。

專長(zhǎng)課程：

政企營(yíng)銷、網(wǎng)格營(yíng)銷、網(wǎng)格管理、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理等；

 

重要成果：

1、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省公司完成《流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃》方案；

2、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省人力公司完成《戰(zhàn)訓(xùn)師賦能能力課程體系》和《戰(zhàn)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)》；

3、推動(dòng)全球第一家的基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的共享書(shū)店項(xiàng)目落地；

4、推動(dòng)人工智能音箱“禪居士”的實(shí)施落地和市場(chǎng)推廣；

5、推動(dòng)農(nóng)商行5G智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型；

6、完成電信運(yùn)營(yíng)商三級(jí)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系的建設(shè)，制定了《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃能力評(píng)估手冊(cè)》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃體系》。

7、負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理個(gè)人標(biāo)桿手冊(cè)》和《政企經(jīng)理團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿手冊(cè)》的編寫，并獲集團(tuán)創(chuàng)新評(píng)比擬三等獎(jiǎng)，開(kāi)發(fā)政企客戶經(jīng)理分層分級(jí)的能力素質(zhì)模型，制定電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理分層分級(jí)管理手冊(cè)》和《政企經(jīng)理營(yíng)銷手冊(cè)》編寫；

8、多年負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷技能大賽的輔導(dǎo)項(xiàng)目和10年來(lái)渠道、社區(qū)、樓宇、小微、政企營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目和戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目（2010年開(kāi)始做3G和寬帶營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)）。

 

授課風(fēng)格：

主要授課方法是引導(dǎo)式教練授課法, 獨(dú)創(chuàng)”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動(dòng)作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

客戶評(píng)價(jià)：

幽默風(fēng)趣+新穎生動(dòng)+易于運(yùn)用” —— 廣州移動(dòng)市場(chǎng)部 王先生

“教學(xué)方式獨(dú)特創(chuàng)新，寓教于實(shí)戰(zhàn)，受益匪淺！”——深圳聯(lián)通政企經(jīng)理 張小波

“實(shí)際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容深刻！案例分析和演練很到位，學(xué)員收獲很大，培訓(xùn)效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營(yíng)銷人員的實(shí)際銷售環(huán)境，內(nèi)容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動(dòng)，使我們深受震動(dòng)，受益終身”――北京移動(dòng)政企經(jīng)理 梁小姐

梁老師給我們先后上過(guò)四期課程，學(xué)員評(píng)價(jià)普遍很高，特別在區(qū)域營(yíng)銷方面有獨(dú)到見(jiàn)解。——河南鐵塔 張經(jīng)理

梁老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，帶來(lái)了新思想和新觀念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請(qǐng)梁老師過(guò)來(lái)上課。——廣東聯(lián)通 黃總

課程能結(jié)合我們工作的實(shí)際，讓員工能運(yùn)用于工作當(dāng)中——江蘇移動(dòng) 林經(jīng)理

• ISO9001-2015質(zhì)量管理體系要求

   

  【課程背景】：采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，能夠幫助其提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系將獲得如下益處：a）穩(wěn)定地提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)；c）應(yīng)對(duì)與其運(yùn)行環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；d）證實(shí)符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能..

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• 卓越現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理體系

   

  課程大綱：第一單元：認(rèn)識(shí)5S是企業(yè)管理高效率、低成本的管理方法第一節(jié)：5S管理的“真諦”5S的“有效管理”5S的含義5S是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)第二節(jié)：5S的真正意義與作用5S的作用及原則5S推行的目的第二單元：5S具體推進(jìn)要領(lǐng)及步驟第一節(jié)：整理整理的含義整理的作..

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• 環(huán)境健康安全：EHS管理體系

   

  課程背景：EHS是什么？很多人可能一頭霧水。EHS是環(huán)境Environment、健康Health、安全Safety的縮寫。EHS管理是環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康和安全生產(chǎn)的整合管理體系，是環(huán)境管理體系（EMS）和職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）兩體系的整合。EHS管理，其旨在于建立系統(tǒng)化的預(yù)防管理機(jī)制，消除環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康及生產(chǎn)安全隱患，*限度的減少..

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• 績(jī)效管理體系建設(shè)與年終考核管理

   

  　一.如何認(rèn)識(shí)績(jī)效管理？　　1.績(jī)效管理的目的　　2.績(jī)效管理體系的構(gòu)成　　3.影響員工績(jī)效的因素與員工績(jī)效管理的內(nèi)容　　4.績(jī)效管理的循環(huán)圈　　二.目標(biāo)管理的基本要求與目標(biāo)設(shè)定　　1.認(rèn)識(shí)目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)　　2.SMART原則　　3.設(shè)定目標(biāo)的步驟與方法　　4.如何把目標(biāo)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃　　三.績(jī)效考核的基本步驟　..

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• 打造卓越供應(yīng)鏈管理體系

   

  模塊1供應(yīng)鏈管理帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (1.5H)Supply Chain Management Overview1、供應(yīng)鏈績(jī)效對(duì)資產(chǎn)回報(bào)率ROA巨大貢獻(xiàn)秘訣2、供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略矩陣3、供應(yīng)鏈管理的三個(gè)層次4、供應(yīng)鏈成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素模塊2 需求管理與訂單執(zhí)行(2.5H)Demand Management and Sales Or..

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• 戰(zhàn)略績(jī)效管理體系建設(shè)及實(shí)施

   

  模塊一、績(jī)效及績(jī)效管理：幫你建立與世界500強(qiáng)同步的績(jī)效理念1. 對(duì)績(jī)效和績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤是致命的2. 績(jī)效管理是幫助你如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)工具與方法3. 績(jī)效管理是什么？實(shí)施績(jī)效管理的根本目的是什么4. 績(jī)效管理能幫你解決企業(yè)兩大關(guān)鍵成功要素：戰(zhàn)略+執(zhí)行5. 績(jī)效管理如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)6. 績(jī)效管理如何為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)提升的利..

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