【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、窗口人員、營(yíng)銷人員等

【培訓(xùn)收益】
● 從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因； ● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法； ● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)； ● 學(xué)會(huì)分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

第一講：客戶為什么會(huì)投訴
一、客戶投訴的起因
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 客戶投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、客戶投訴的四個(gè)心理階段
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 進(jìn)行投訴
四、客戶投訴的需求分析
1. 感性需求
2. 理性需求
五、面對(duì)客戶投訴的正確觀念
1. 學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)
2. 成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練
3. 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)
解析：別讓1%的情緒沖動(dòng)毀了你99%的努力！

第二講：客戶投訴處理技巧
一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞
1. 神情專注
2. 眼神交流
3. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)
4. 不要打斷
二、投訴處理的四個(gè)原則
1. 更換時(shí)間
2. 更換地點(diǎn)
3. 更換人物
4. 注意表達(dá)
案例：從投訴客戶到忠實(shí)客戶
三、投訴處理的六大步驟
1. 任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
2. 誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧
3. 匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶信息
4. 給方案：有目標(biāo)的提供方案
5. 詢意見：征詢客戶意見
6. 緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況
四、面對(duì)客戶訴求的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. 站在客戶的立場(chǎng)上思考
2. 記錄客戶問題反饋中的重點(diǎn)
3. 不以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法
4. “三心”必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問顧客
互動(dòng)演練：本節(jié)使用實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練

第三講：如何減少客戶投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3. 服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第四講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問與解答 

16年通信行業(yè)工作經(jīng)歷
6年電信培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特邀講師
流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專家
曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國(guó)河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：基層團(tuán)隊(duì)管理、高效溝通、服務(wù)維系、投訴處理、陽(yáng)光心態(tài)、內(nèi)動(dòng)力提升、銷售實(shí)戰(zhàn)、基層團(tuán)隊(duì)管理

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過的銷售團(tuán)隊(duì)超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬(wàn)人。
● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠(chéng)熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(zhǎng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進(jìn)行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營(yíng)銷腳本成為公司一線人員學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿意度高達(dá)90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》、《裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考》、《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。
● 針對(duì)一線銷售員工每周至少三次營(yíng)銷技能類培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣點(diǎn)編寫成營(yíng)銷腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營(yíng)銷成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營(yíng)銷類電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務(wù)要效益》課程，累計(jì)4期。
◆ 曾為上海電信講授《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》課程，直接返聘實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)6天，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)簽單。
◆ 曾為重慶萬(wàn)州電信講授《云產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》課程，在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)簽單。
◆ 曾為鶴壁移動(dòng)講授《移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能提升》課程，在各門店實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中當(dāng)場(chǎng)成交多個(gè)訂單，并完成當(dāng)季任務(wù)指標(biāo)。
◆ 曾為茂名移動(dòng)講授《主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》課程，累計(jì)3期。
◆ 曾為內(nèi)蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營(yíng)銷技能提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為阜新聯(lián)通講授《營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷能力提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為邯鄲聯(lián)通講授《小CEO區(qū)域運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升》課程，累計(jì)2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團(tuán)《內(nèi)動(dòng)力提升》課程，累計(jì)2期。

主講課程：
心態(tài)&服務(wù)&素養(yǎng)
《從校園人到職場(chǎng)人》
《塑造陽(yáng)光心態(tài) 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》
《讓歲月激情燃燒——員工內(nèi)動(dòng)力提升培訓(xùn)》
《講與解的藝術(shù)：講解員綜合能力提升培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關(guān)注細(xì)節(jié) 決定成敗：窗口人員完美服務(wù)規(guī)范》

銷售&管理&實(shí)戰(zhàn)
《積分營(yíng)銷策略》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《校園直銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷技能培訓(xùn)》
《高效能班組長(zhǎng)管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術(shù)表達(dá)課程》
《“金耳麥”之電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
《政企經(jīng)理營(yíng)銷能力提升全景式演練培訓(xùn)方案》
《方寸之間，拓展無(wú)限：網(wǎng)格化運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升培訓(xùn)》 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 大客戶銷售策略 客戶決策分析與應(yīng)對(duì)策略

   

  第一講、大客戶銷售的認(rèn)知與流程前言：什么是大客戶銷售？過往拿單是靠經(jīng)驗(yàn)還是憑感覺？傳統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷“吃、要、卡、拿、送”當(dāng)下還是否奏效？如何成為專業(yè)選手？客戶是怎么買的？我們應(yīng)該怎么賣？一、銷售的定義二、銷售是藝術(shù)還是技術(shù)？三、大客戶采購(gòu)的行為特征四、大客戶銷售的策略與戰(zhàn)術(shù)五、大客戶銷售的三大誤區(qū)六、客戶采..

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• 大數(shù)據(jù)AI+時(shí)代下企業(yè)的變革與應(yīng)對(duì)

   

  課程背景：阿里巴巴推出了無(wú)人酒店，海底撈要炒員工的魷魚，開無(wú)人火鍋店。互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了！大數(shù)據(jù)來(lái)了！人工智能來(lái)了！排山倒海，不可阻擋，企業(yè)正處在新技術(shù)變革的風(fēng)尖浪口。不容質(zhì)疑，新技術(shù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的驅(qū)動(dòng)越來(lái)越強(qiáng)，最后一定發(fā)生從裂變到核變的效應(yīng)。我們可以肯定：只有通過大數(shù)據(jù)才能有效挖掘客戶需求，才能得出精準(zhǔn)解決方案；通過大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)來(lái)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值是未來(lái)公司發(fā)展..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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