【培訓對象】
酒店一線服務人員

【培訓收益】


課程意義
1、 利用模擬場景進行演練，找準英語交流的關鍵英語點及關鍵詞，以達到利用最少、最簡單的英語點進行英語服務的目的。
2、 本課程將服務實戰案例與服務英語融為一體，在輕松快樂中提升自己的英語及服務水平。 

課程大綱
一、Chapter 1 Front Desk （前臺服務）
1、皇冠假日酒店的案例 引出前臺英語的話題
2、你是酒店的“窗口”
3、學員聯想在前臺的服務內容中常用的服務 
4、引出前臺服務英語關鍵詞
5、場景演練（使用已知的關鍵詞，充分提升學員說英語的欲望，講師就學員與外賓交流時的應注意事項進行現場點評）
場景一： Room Reservation 客房預定
1、客房預定關鍵詞演練
2、學員互動練習（關鍵詞熟練運用，通過肢體語言和關鍵詞的有機結合，使學員掃除與外國客人交流的障礙）
場景二： Reception 登記入住
1、你是永遠的顧客
2、實戰英文演練
場景三： Check-out 結賬退宿
二、Chapter2 Housekeeping 客房服務
1、香格里拉酒店的客房服務案例
2、“驚喜”塑造忠誠顧客
3、客房服務常用關鍵詞
4、場景演練：
場景一： 客房迎賓服務
1、穿插引導客人入房間時的禮儀
場景二：客房清理服務
1、關鍵詞講解演練
2、客房清理注意事項
場景三：客房洗衣服務
1、服務“多走一步”
2、關鍵詞情景模擬演練
場景四：客房送餐服務
三、Chapter 3 Food &Beverage餐飲服務
1、顧客要的是“你”。
2、餐廳服務常用關鍵詞演練
場景一： Taking Orders點菜服務
1、你不能只知道一點點。
2、我們是客人的“顧問”。
3、各國飲食禁忌你了解多少？
4、模擬英文演練
場景二：上菜服務與席間服務
1、細節決定成敗
2、顧客是需要引導的
3、英文情景演練
四、Chapter 4酒店英語強化鞏固篇
1、從學員角度：
（1）“師父領進門，修行在個人”
（2）心理邁出一小步，效果增長一大步。
（3）每天進步一點點，每天自信多一點
2、主管及領班角度：
（1）你是員工的“教練”
（2）激勵的力量
（3）學會“緊盯”
（4）企業內部搞“互動文化”（英語環境的塑造）