【培訓對象】
網點工作人員

【培訓收益】
了解抱怨與投訴產生的原因 正確面對客戶抱怨與投訴 提升銀行的服務意識和能力 掌握投訴與抱怨的處理方法

 一、投訴是挑戰更是機會
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實質
抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因
直接原因
間接原因
服務品質不良
服務方式不正確
使用不習慣的(新)金融服務

三、投訴處理的意義
恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場
立場一：維護客戶的合法權益
立場二：維護銀行和當事人的聲譽
立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想
儲戶是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關法律法規和銀行規定
不可輕易以現金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型
質量監督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴儲戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態
在得失問題上要深謀遠慮
以信為本，以誠動人
時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
學會克制自己的情緒
換位思考，從客戶角度想問題
把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
聆聽并認真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問題的可能性
征求投訴人解決意見
告訴對方銀行解決問題的原則及方案
留下我們的服務電話，并道別

十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶擺道理
急于得出結論
一味的道歉
告訴客戶：“這是常有的事”
言行不一，缺乏誠意
吹毛求疵，責難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、行業特點、授課時長等確定具體課程內容。

職業培訓師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創新。曾擔任某集團公司戰略發展研究員、某電信公司營銷經理、某國際貨運公司總經理助理等職務，有多年企業管理、市場營銷管理實戰經驗。專注中小民營企業的發展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業發展、職業素養、企業領導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。

• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..

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• 電力窗口應急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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• 金融業客戶投訴抱怨處理

   

  課程目的：在服務競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴格。當客戶的抱怨得不到及時處理或者他們的期望得不到及時滿足時，他們就會很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽的缺失等等。因此，在服務經濟時代，客服人員能否及時有效地安撫客戶并解決問題至關重要，如何處理投訴和維護問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..

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• 客戶服務培訓：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

  【授課時數】1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 【授課方式】 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合【課程大綱】 客戶投..

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  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分..

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• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

  課程介紹 臺灣劉成熙老師 課程目標： 1. 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 3. 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 4. 建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客..

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