一、時代特征下的服務思維
1．時代變化對應的個體要求
2．完全計劃經濟—完全市場經濟的時候
3．壟斷式供應—供大于求的時候
4．你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候
5．強勢銷售—弱勢銷售的時候
a) 思考：你在哪里？你應該如何做？
二、金鑰匙服務思維的落地及應用
6．思考：星級酒店的星際服務“星”在哪里
7．如何將星際服務為我所用
8．如何理解踐行金鑰匙服務思維的核心
a) “追求卓越、盡善盡美”為宗旨
b) 先利人，后利己
c) 用心極致，滿意加驚喜
d) 在客人的驚喜中找到富有的人生
9．極致服務：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務
三、卓越服務的心理模型
10．我們服務的目標是什么？
11．客戶到底想要什么樣的服務？
12．什么樣的服務叫卓越？
13．服務營銷的理念（價值觀）
四、勝在終端的顧客依賴感打造
1．勝于感性-表現能力-情感依賴； 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。儀式感打造
2．勝于理性-專業能力-專業依賴； 如何讓客戶信任你；如何成為一個專業的人
3．勝于價值觀-倫理能力-生命依賴；如何讓客戶一輩子離不開你
4．勝于職業化-技能能力；通路能力：溝通、話術、維護；專業能力：專業技能、其他：風險防范能力、問題處理能力……
五、禮儀、禮儀思維、禮儀應用
1．服飾禮儀
2．表情禮儀
3．行為姿態禮儀
4．接人待物禮儀
5．專業禮儀
6．態度禮儀
7．情商禮儀
六、顧客心理及行為模式分析
七、溝通技能提升
8．沖突模型及溝通解決方案
9．眾橫捭闔溝通術
10．溝通策略-方向比技能還重要
11．不同場景下的溝通要素
12．全語言溝通
13．高效溝通

Ø 清華大學、北京大學、上海交大等高?？偛冒嗵仄钢v師；哈工大EMBA班授課講師；北工大研究生部創業導師；共青團中央CCT大學生（青年）就業創業計劃發起人；搜狐一言堂、時代光華《名師在線》高級顧問、特聘講師；《贏家大講堂》高級顧問、特聘講師；北大縱橫、和君咨詢、聚成股份、前程無憂、智聯招聘等機構名師團講師、營銷咨詢師，課程研發專家。

Ø 課程方向：營銷類

Ø 主講課程：《市場營銷》《卓越大客戶營銷》《營銷實戰心理學》、《談判致勝》、《卓越溝通》、《卓越團隊組建及打造》、《高效執行力》、《經銷商建設與管理（渠道）》、《勝在招投標》、《欠款追繳及風險防范》

Ø 人民郵電出版社出版：《工作不狠職位不穩》等