【培訓(xùn)對象】
大型醫(yī)院、療養(yǎng)院、整形醫(yī)院、養(yǎng)生會所等醫(yī)護(hù)人員與管理人員

【培訓(xùn)收益】

一、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)素養(yǎng)
1、 新時(shí)代新要求對醫(yī)護(hù)人員的新挑戰(zhàn)
2、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)場景解讀與職業(yè)化要求
A、 服務(wù)理念
B、 服務(wù)意識
C、 服務(wù)心態(tài)
D、 情緒素養(yǎng)
E、 職業(yè)道德
二、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)形象
1、 營造“第一印象”，破除“刻板印象”
2、 醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀
3、 醫(yī)護(hù)人員的表情禮儀訓(xùn)練
4、 醫(yī)護(hù)人員的眼神禮儀訓(xùn)練
5、 醫(yī)護(hù)人員的微笑禮儀訓(xùn)練
三、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)用語
1、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語的基本要求
2、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禁語與范例
3、 醫(yī)護(hù)人員的十大類文明用語訓(xùn)練
A、 問候類
B、 迎送類
C、 應(yīng)答類
D、 征詢類
E、 請托類
F、 致謝類
G、 道歉類
H、 祝賀類
I、 推托類
J、 贊賞類
四、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”服務(wù)行為
1、 科室禮儀
A、 寒暄問候
B、 出入科室
C、 偶遇領(lǐng)導(dǎo)
D、 跨部門溝通
2、 場景式服務(wù)禮儀訓(xùn)練
A、 服務(wù)場景與服務(wù)流程梳理
B、 各科室服務(wù)接待流程模擬演練與針對性訓(xùn)練
C、 場景式服務(wù)中的通用禮儀訓(xùn)練
 儀態(tài)禮儀
 手勢禮儀
 迎送禮儀
 解答咨詢
 引領(lǐng)陪同
 遞接禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 名片禮儀
五、醫(yī)護(hù)人員的“職業(yè)化”溝通技巧
1、 正確認(rèn)識與病患及家屬的服務(wù)與溝通
A、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)范圍
B、 醫(yī)護(hù)人員對病患及家屬的五大服務(wù)原則
C、 阻礙醫(yī)護(hù)人員與病患及家屬溝通的因素
D、 中國式溝通的特點(diǎn)
E、 溝通的本質(zhì)
2、 職業(yè)化溝通技巧預(yù)防醫(yī)患溝通沖突
A、 尊重對方
B、 恰當(dāng)提問
C、 專業(yè)傾聽
D、 準(zhǔn)確表達(dá)
E、 有效反饋
F、 適當(dāng)贊美
3、 認(rèn)知疑難問題產(chǎn)生的原因
A、 病患及家屬對醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品的投訴
 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高
 醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問題
 相關(guān)藥品過期
 與標(biāo)示不符（海報(bào)、醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）
 缺貨
B、 病患及家屬對服務(wù)的投訴
 醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳
 醫(yī)院效率過低
 服務(wù)項(xiàng)目或醫(yī)療資源不足
 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)
 缺少人文關(guān)懷
 安全問題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）
4、 處理患者及家屬抱怨與投訴的實(shí)施步驟與方法要點(diǎn)
A、 七大步驟先解決心情再解決事情
B、 非暴力溝通的步驟
C、 同理心溝通的應(yīng)用
D、 專業(yè)道歉的方法
E、 談判技巧的使用

 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導(dǎo)師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團(tuán)隊(duì)情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強(qiáng)勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銷售人員素養(yǎng)與與技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  一、全員營銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營銷思想簡要回顧 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實(shí)現(xiàn)銷售的唯一準(zhǔn)則 銷售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷的四個(gè)階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售人員..

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• 銷售人員綜合技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  第一章：銷售人員潛能激發(fā)（組建團(tuán)隊(duì)、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）1、贏在心態(tài)，激發(fā)無限能量（一） 、瘋狂的激情（二） 、正確的信念（三） 、別對自己說不可能游戲：杯中針（四） 、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向，不找任何借口（五） 、高度的責(zé)任感（六） 、明確的目標(biāo)（七） 、付出的精神（八） 、良好的團(tuán)隊(duì)精神 ..

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