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銀行職員的卓越服務(wù)禮儀

課程編號(hào):55267

課程價(jià)格:/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:245

行業(yè)類(lèi)別:銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:商務(wù)禮儀 

授課講師:趙詩(shī)雨

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面人員等工作人員

【培訓(xùn)收益】
1.提高員工服務(wù)意識(shí); 2.塑造員工職業(yè)形象; 3.熟練掌握服務(wù)禮儀; 4.掌握服務(wù)接待規(guī)范; 5.固化客戶(hù)服務(wù)行為; 6.熟練用于工作場(chǎng)景。

第一模塊:意識(shí)鑄就靈魂
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、OMOTENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3.窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
專(zhuān)業(yè)的形象
得體的動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)
規(guī)范的流程
第二模塊:銀行職員的專(zhuān)業(yè)形象塑造
現(xiàn)場(chǎng)討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊:銀行職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
現(xiàn)場(chǎng)演練:微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
7、助臂服務(wù)
1.什么情況下予以助臂服務(wù)?
2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
現(xiàn)場(chǎng)演練
8、握手禮儀
1.)握手禮儀的起源
2.)誰(shuí)先伸手?
3.)握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
9、介紹他人
案例:先介紹誰(shuí)?
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
10、電話(huà)禮儀
11、位次禮儀
第四模塊:銀行職員的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范
一、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話(huà)OR方言?
2.怎樣稱(chēng)呼客戶(hù)?
二、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的建立
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
2.標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用
.迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
角色扮演:應(yīng)用練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
第五模塊:銀行職員的規(guī)范流程建立
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問(wèn)
.5.雙手接
.6.及時(shí)辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
二、細(xì)節(jié)提升的4大環(huán)境營(yíng)造
第六模塊:職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練
1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練 

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