第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨
二、產生投訴原因——四個差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅

小組共建：如何控制抱怨不升級為投訴
第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動承擔
2、立即響應
3、持續(xù)反饋
4、超越期望
案例分析：客戶急需貨源得不到補充，多次電話投訴
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪      
傾聽練習：我在表達什么？               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執(zhí)行                  
7、跟進實施
四、產生好印象的措辭
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
互動練習：軟墊語的使用
五、處理投訴過程中的5個禁忌
1、缺少專業(yè)知識
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠
案例分析：客戶投訴送貨延遲，影響銷售
小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導

第四講：客戶經理的人際交往
一、職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證
1. 愛崗敬業(yè)
2. 誠實守信
3. 辦事公道
4. 服務群眾
5 .勤儉節(jié)約
6. 遵紀守法
二、良好的溝通是基礎
現場討論：行為風格分析討論
1、診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風格的人溝通》
案例分析：分析西游記師徒四人溝通風格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3、分析及總結四種風格溝通策略
4、如何增加別人對自己的好感
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
5、拒絕、批評與建議的技術
情景模擬：三明治法則
三、禮儀是人際交往的最佳工具
1、首因效應的作用
2、訪銷工作中的禮儀
1）稱呼禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）拜訪禮儀
5）言談禮儀
通信禮儀 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 新形勢下企業(yè)家及企業(yè)的刑事法律風險與防控

   

  企業(yè)從它建立的第一天起，就面臨著各種各樣的風險，企業(yè)收益的取得、企業(yè)的生存和發(fā)展，都是在克服各種風險的影響，有效管理各種風險的條件下完成的。《刑法》第三十條規(guī)定：“公司、企業(yè)、事業(yè)單位、機關、團體實施的危害社會的行為，法律規(guī)定為單位犯罪的，應當負刑事責任。”第三十一條規(guī)定：“單位犯罪的，對單位判處罰金，..

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• 新形勢下的政商思維與保險財富風控（企業(yè)家私享會）

   

  課程背景：2018-2109年即是經濟寒冬之年，也是私營企業(yè)集中倒閉之年；經濟的不景氣，讓社會，企業(yè)，家庭都感覺壓力山大。經濟形勢轉折點何在？民營經濟發(fā)展方向在哪里？貿易戰(zhàn)對中國經濟和民營企業(yè)有哪些影響？“私營經濟離場論”為何大行其道？高層對民營經濟的態(tài)度的要求是什么？財稅新政對中小企業(yè)主和三高人群影響幾何？目前的經濟形勢下，..

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• 貿易戰(zhàn)重塑新格局，新政策決定財富新形勢 ——中高端客群資產配置特訓營

   

  課程背景：2018年以來中美貿易戰(zhàn)開啟，而隨著2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對抗。此時，我國提出“經濟雙循環(huán)”，產業(yè)結構、消費結構和融資結構全面轉向。伴隨著經濟迎來新的成長環(huán)境，我國金融體系也正在經歷一場深刻的變革。如何應對經濟轉型期，做好資產配置，對中高端客戶再說至關重要。而作為金融從業(yè)者，應該通過解析宏觀形勢、了解..

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• 新形勢下信貸業(yè)務的精細化管理與風險管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監(jiān)管重點內容1. 民營及小微企業(yè)服務政策；房地產行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點領域宏觀調控政策2. 授信管理；不良資產管理；信貸資產轉讓；3. 理財業(yè)務；同業(yè)業(yè)務；表外與合作業(yè)務4. 高風險機構處置；異地非持牌機構管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢下銀行信貸營銷與風險管理

   

  第一講：了解經濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務發(fā)展趨勢一、我國經濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內容呈現多層次化3.傳統競爭方式局限性凸顯四、國內信貸市場行業(yè)趨勢分析1.農業(yè)（養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿業(yè)5.服務業(yè)6.高新技術 ..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網點服務資源效能

   

  第一講：如何提升網點服務資源效能一、網點效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進行動態(tài)調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”2.物盡其能服務資源效能是將網點的..

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