【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
1、通過學習，掌握在線客服的技能，學會搭建服務模型； 2、促使員工區分客戶風險點，掌握現在服務技巧； 3、明確客戶風險等級、學會在線處理客戶異議處理技能； 4、構建人機交互體系，掌握只能服務技能。

第一單元：在線客戶的作用與優勢
一、客戶服務行業的變化
1、呼叫中心的由來
2、服務模式的轉變
二、當前面臨的挑戰和困境
困境：1、服務同質化
話術單一，沒有差異化
2、服務流程化
照本宣科，不夠深入，過于依賴流程
3、服務固定化
不顧及客戶的感受，只會按照要求回復
挑戰：1、人員固化思維，不會變通
2、專業浮于表面，業務不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對解決問題
三、在線客服的優勢
1、節約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線客服與電話客服的區別
1、文字與語音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶的感受不同
客戶接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對員工要求不同
回復信息的習慣不同
5、客戶對于文字回復的體驗不同
一字之差的巨大不同
回復速度的感受不同
服務態度的不同
第二單元：在線服務體系搭建
一、互聯網+時代的服務體系建設
1、構建服務渠道
2、創新服務模式
3、應用服務工具
4、客戶群體畫像
用戶分層
區分服務
二、設計服務體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務角度
2、劃分客戶服務與智能客服的范疇
客戶服務內容
智能服務內容
3、制定客戶服務標準
梳理流程
建立標準
團隊搭配
4、構建知識框架
5、明確知識輸入輸出流程
構建體檢感，提升轉化率
三、智能服務體系建設
1、建設四個統一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務資源
2、人工+智能服務體系
3、智能語音+服務熱線體系
4、智能服務知識庫建設
知識庫創建
轉化客戶
第三單元：在線服務技能提升訓練
一、如何開展在線客服
1、建立客戶服務的同理心
從客戶的角度出發
話術：假如我是您，我會怎么做？
2、不同服務角度的客戶服務的分析
PC端、移動客戶端、智能端的不同服務模式
二、在線客服形式以及步驟
1、常見的線上服務模式
常規問題解答
一對一服務
即時回復
2、在線服務步驟
開場問候----如何問候
引入正題----節省寒暄時間
探索需求----問的力量
提供方案----站在客戶角度分析
積極行動----迅速反應
確認需求----重復方案得到肯定
跟進服務----主動和客戶說明進度
3、在線文字服務的標準
首次響應速度
響應時間
三分鐘回復率
同時接待人數
問題解決率
客戶服務滿意度
4、在線服務用語與服務忌語
文明語言使用，（多用我代替您）
表達精準簡潔易懂
語句通順，完整表達，不啰嗦
盡量避免專業用語
禁止使用命令、負面、絕對、反問等詞匯
5、通過文字把握客戶心理
通過語言分析客戶的行為內核
通過溝通把握客戶的身份和性格
通過表達了解客戶的情緒和需求
通過文字風格匹配適合的語言方法
例如：不同風格的客戶溝通回復的技巧
6、服務中的細節
客戶情緒不好時如何安撫
客戶態度明確時行動表達
有效提問引導客戶表達
高效辦理與告知提醒
7、實操練習：根據抽題現場演練，強化重點，針對訓練
例如：同理心訓練、問候訓練
第四單元：在線客戶服務處理異議
一、在線客服中常存在的問題
1、消極態度
2、情緒不穩定
3、反應緩慢
4、問題捕捉不敏感
二、在線客服的技巧應用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶痛點分析
3、客戶爆點梳理
情緒爆點
語言爆點
客戶畫像
4、不同風格的客戶應對方法
要投訴的客戶
情緒激動的客戶
表達欲望強烈的客戶
不理解的客戶
等待時間久的客戶
第五單元：在線客戶服務話術設計與撰寫
一、設計的原則
1、經驗萃取，場景提煉
2、歸納總結業務
3、尋找規律，理清思路
4、總結
二、設計的要求
1、以客戶的需求為導向
理解客戶的顧慮，需求以及動機
2、遵循規則流程為準則
掌握原則，了解流程，專業解答
3、場景話術要連貫流暢
設計場景，提煉話術，連貫表達
三、話術設計的細節把握
1、從客戶的角度進行表達
站在客戶角度設計話術內容，讓客戶聽得明白
2、語言生動形象通俗易懂
當下流行的語言風格適當置入，增加趣味性
3、精準表達數字不易分歧
回答要嚴謹，盡量采用數據和文字相結合
4、表達結果并且闡述原因
5、積極熱情服務用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話術的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動的文字幫助客戶理解
3、根據不同的場景引導客戶
4、把專業語言翻譯成易懂語言
五、實操練習，考核 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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