【培訓(xùn)對象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線上客服、服務(wù)專責(zé)

【培訓(xùn)收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)） 有效降低客戶投訴概率

課程時間 課程內(nèi)容 教學(xué)說明
訓(xùn)前調(diào)研 線上調(diào)研
問卷星調(diào)研全體話務(wù)班組成員
工作壓力/情緒問題/客戶滿意度/職業(yè)興趣/投訴處理等
線下訪談
根據(jù)問卷星調(diào)研結(jié)果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪談，確定班組成員的尖銳問題所在 問卷星
測評報告
第一章
針對性問題指導(dǎo) 工作細(xì)節(jié)
與客戶溝通過程中的專業(yè)用語
語氣停頓
重音、吐字等發(fā)音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對性一對一
高壓下如何調(diào)整語速語調(diào)
不同客戶的情緒應(yīng)對技巧
及時判斷客戶需求技巧

 

 

第二章

坐席人員情壓舒緩技能培訓(xùn)

 

 

 

 

 

坐席人員情壓管理
話務(wù)員的心態(tài)剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩(wěn)期---興奮期
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略
應(yīng)對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時間性壓力源
有效的時間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預(yù)期性壓力源
壓力的累積效應(yīng)
增強個人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會彈性
如何解讀情緒
不良情緒產(chǎn)生的原因是什么
解讀情緒背后的內(nèi)容
人為什么會選擇內(nèi)疚和悔恨
人為什么會選擇憤怒
焦慮是怎么產(chǎn)生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調(diào)節(jié)方式
學(xué)會控制自己的憤怒
學(xué)會自我調(diào)整的方法
以積極的態(tài)度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會支持系統(tǒng)
學(xué)會與人溝通傾訴
轉(zhuǎn)換視角 視頻教學(xué)
學(xué)員討論
互動演練

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

 

 

 

 

第三章

電話溝通技巧與投訴處理能力

 

 

 

 

 

坐席人員電話服務(wù)技巧
電話服務(wù)和溝通的利與弊
電話服務(wù)的特點
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果
話務(wù)員基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
通過語言輸出習(xí)慣判定客戶風(fēng)格特點
話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀
坐席人員電話服務(wù)溝通
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實施
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
語言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧、發(fā)問技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務(wù)風(fēng)險防范與投訴預(yù)警管理
服務(wù)風(fēng)險防范意識培育
 “服務(wù)風(fēng)險防范”系統(tǒng)分析
隱性投訴分析
服務(wù)隱患、風(fēng)險、事故的區(qū)別
服務(wù)承諾管理
2. 客戶期望值管理
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
3. 服務(wù)風(fēng)險差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
需求認(rèn)知差距：錯誤判斷客戶需求及其預(yù)警
服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
客戶體驗差距：客戶預(yù)期與實際感知問題及其預(yù)警
4. 投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶滿意的概念
客戶服務(wù)≠客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
5. 投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
6.客戶投訴的真相
 客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
 投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
 完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的
合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務(wù)彌補
彈回式服務(wù)彌補技巧
9. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練

 

第四章

標(biāo)準(zhǔn)考核考核
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)考核
按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點等形式
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
每天進(jìn)行作業(yè)打卡
完成作業(yè)且合格者既考核通過
頒發(fā)證書

學(xué)員討論
模擬演練
案例分析

 

 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團(tuán)隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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