【培訓(xùn)對(duì)象】
通訊客戶服務(wù)代表

【培訓(xùn)收益】
1.優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，掌握以客戶為導(dǎo)向的問(wèn)題處理技巧；
2.學(xué)習(xí)掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優(yōu)質(zhì)、高效的客戶關(guān)系；
3.掌握售后服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)正確處理顧客的投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、影像資料

課程特色:
感悟式     訓(xùn)練式     娛樂(lè)式    互動(dòng)式
運(yùn)用情景模擬交鋒探討、經(jīng)典案例深度解析、專題活動(dòng)啟迪開(kāi)悟的獨(dú)特訓(xùn)練方法，讓參訓(xùn)者在愉悅中領(lǐng)悟真諦、在體驗(yàn)中掌握課程精華。訓(xùn)練中感性與理性兼容、啟迪與體驗(yàn)互動(dòng)、教育與訓(xùn)練同步、理論與實(shí)踐結(jié)合。

課程大綱:
一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)
1.顧客與企業(yè)的關(guān)系
2.服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值倍增
3.你靠什么贏得顧客
4.如何讓客戶滿足
5.產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制

二、見(jiàn)招拆招——客戶問(wèn)題處理
1.業(yè)績(jī)從處理客戶問(wèn)題開(kāi)始
2.問(wèn)題產(chǎn)生的原因
3.處理問(wèn)題的原則
4.面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小”
5.處理客戶問(wèn)題的流程
6.客戶問(wèn)題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開(kāi)始
1.高效溝通7\38\55法則
2.溝通語(yǔ)言組織萬(wàn)能公式
3.溝通的四項(xiàng)基本原則
4.溝通的五項(xiàng)黃金法則
5.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)很重要
6.巧妙的贊美與恭維
7.“三段式” 增強(qiáng)說(shuō)服力
8.“點(diǎn)線面” 說(shuō)服成交術(shù)
9.鬼谷子說(shuō)服術(shù)精要

四、客戶投訴與消費(fèi)糾紛處理策略
1.處理顧客抱怨的基本技巧
2.客戶服務(wù)的“三要”“三不要”
3.不同性格客戶區(qū)分對(duì)待
4.分析問(wèn)題的五種思維
5.解決問(wèn)題的基本步驟
6.如何維護(hù)和提高顧客忠誠(chéng)
7.顧客關(guān)懷與挽留計(jì)劃
8.學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)及通信行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來(lái)1.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時(shí)代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀u國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u國(guó)外大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說(shuō)人工智能是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)u建設(shè)企..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國(guó)外的產(chǎn)生背景3.國(guó)外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？5.流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

   

  一、認(rèn)清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認(rèn)知2.有效管理必需的技能3.轉(zhuǎn)變與機(jī)遇――管理者的來(lái)源4.從技術(shù)人員到管理者的轉(zhuǎn)變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為2.四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.領(lǐng)導(dǎo)模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務(wù)之高效溝通與問(wèn)題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營(yíng)銷使產(chǎn)品價(jià)值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制二、見(jiàn)招拆招——客戶問(wèn)題處理業(yè)績(jī)從處理客戶問(wèn)題開(kāi)始 問(wèn)題產(chǎn)生的原因處理問(wèn)題的原則面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理

   

  服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀念服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷..

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