【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
本課程讓學員理解什么是真正的以客戶為中心，透過客戶視角看管理，從戰略高度和系統思考角度，設計與客戶的各個接觸點，并且通過內部服務文化體系的構建，使員工行為能夠創造客戶正向感覺，實現客戶價值。 本課程讓學員掌握如何建立的客戶體驗系統，從戰略規劃、體驗設計、落地實施到持續改善，提供完整的思考路徑和有價值的方法論。

第一單元：客戶體驗的思維方式
1. 卓越體驗標桿企業的價值維度
2. 同質化時間，我們如何競爭
3. 尋找客戶體驗的巔峰瞬間
4. 戰略視角-清晰的服務愿景
5. 客戶體驗的組織能力掃描
第二單元：解析客戶體驗的設計
1. 客戶體驗的五個核心問題
2. 客戶體驗評價階梯
3. 客戶價值維度和層次研討
4. 提升客戶體驗的三個原則
5. 客戶過程和服務藍圖的設計
6. 練習：繪制一段客戶體驗之旅
7. 觸點優化的三種路徑
第三單元：解析客戶體驗的執行
1. 服務人員的招聘
2. 新員工入職培訓
3. 內部服務溝通
4. 服務激勵和表彰
5. 服務榜樣的以身作則
6. 服務的一線授權
第四單元：解析客戶體驗的效果衡量
1. 衡量和評估客戶體驗的三種方法
2. 被動衡量：媒體事件和投訴事件
3. 內部衡量：客戶體評估指標設計
4. 主動衡量：客戶滿意度調查、關鍵事件研究等
5. 服務修復和補救
第五單元：總結與行動計劃
1. 總結課程內容，形成服務體系構建10大要素

 

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創建者
【客戶體驗戰略與管理】版權課程開發者
【ACMP全球變革管理協會】授權認證變革領導力高級講師理
埃里克森教練技術認證
奔馳全球服務顧問認證項目授權講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關鍵要素“系統-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經驗，秉承著“創建優秀的系統，讓優秀的人更優秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態度與系統的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領導力，優化管理流程與績效改進能力，曾為數百家中外資企業設計、實施“客戶經營&體驗”咨詢與培訓項目，引導和培訓經驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學員工作日常情景相結合，注重以客戶業務流程為出發點，以學員為中心，運用引導式、教練式的方式，讓學員產生答案和解決方案，側重在培訓后產生行為變化，提升績效結果。

覃老師培訓親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發學員的真實”，在互動中不斷激發學員深度思考與深度學習，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰略與管理設計工作坊》
《變革領導力工作坊》
《教練技術工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務》
《關鍵時刻MOT》
 

• 微課開發與設計

   

  課程背景 科技發展日新月異，生活節奏日趨變快。休閑、工作與學習時間相互被壓縮，迫使學習者注意力變短，與信息的交互性變得短平快，碎片化信息獲取成為趨勢。互聯網技術的興起，催生出新型學習形式--移動學習，尤其是2020年初的新冠疫情持續多日，使各大企業的內訓學習都不得不網絡化，滿足學習者突破時空限制、隨時隨地的學習需求。據調查，目前有超過70%的企業在..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 大數據IP 網絡規劃與設計

   

  一、移動全業務運營下網絡的IP化演進及技術實現1.移動CMNet城域網現狀及相關知識2.目前城域網業務介紹3.城域網的發展方向4.今后城域網業務的發展5.全業務承載對IP網絡的QoS要求6.全業務運營時代的IP城域網7.新一代IP城域網的定位二、TCP/IP體系結構 1.TCP/..

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• 數字時代的客戶體驗改進和創新

   

  第一天：一、認知篇：被數字時代加速的體驗經濟1、體驗經濟是被傳統商業忽視的利潤金礦l體驗經濟的價值原理和成功故事l互聯網殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經營一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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• 研發質量管理與設計審查驗證

   

  質量管理培訓（一）、研發質量管理體系架構 ·研發質量管理概述 ·質量管理與項目管理的關系 ·產品設計目標與顧客心聲VOC ·研發過程資產庫 質量管理培訓（二）、設計品質基本認知 ·魅力產品的開發思維 ·問題解決成..

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• 研發質量管理與設計審查驗證

   

  質量管理培訓（一）、研發質量管理體系架構 ·研發質量管理概述 ·質量管理與項目管理的關系 ·產品設計目標與顧客心聲VOC ·研發過程資產庫 質量管理培訓（二）、設計品質基本認知 ·魅力產品的開發思維 ·問題解決成本 ..

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