課程背景：
隨著市場經濟的快速發展，人們的消費心理也日益成熟，產品市場的日益豐富使得市場經濟由賣方向買方傾斜，客戶服務成為企業與企業之間強有力的競爭手段。這就需要企業的服務人員提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的卓越服務。

 

第一講 服務認識
1、服務的重要性
2、服務需求的挑戰性
3、付出要先于回報
4、服務的信念
5、認識服務
6、服務品質分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿意的服務后果
9、滿意的服務價值
10、服務的關鍵因素
11、顧客服務的等級
第二講 服務中看的技巧
1、實戰演練如何觀察客戶——他在想什么
2、看的技巧——活動體驗
3、如何觀察顧客——活動體驗
4、區分顧客需求和需要
5、預測客戶的需求
6、觀察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客
第三講 服務中的聽說技巧
1、傾聽的原則
2、聽話聽音的技巧
3、說的技巧
4、講常見10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價值
第四講 識別顧客的性格認識
1、測試識別四種人
2、根據綜合性格方式來區分
3、各種性格特點
4、各種性格最優秀的地方
5、各種性格的優缺點
6、如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
7、各種人應該學會說的一句話
8、如何與各種個性相處
9、觀察識別四種人
10、識別——思維風格
11、認識——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應用
13、識別——溝通的追求風格或價值觀風格
14、識別潛意識
第五講 如何做好大客戶服務
1、差異化的服務（跟產品沒有關系）
2、售前服務
第六講 顧客異議處理
1、顧客異議的產生
2、服務水準層次論
3、顧客在抱怨時想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時的非理性思維
5、回應抱怨的錯誤思維——易受傷害
6、抱怨組成兩階段
7、客戶抱怨發泄階段的溝通誤區
8、巧妙應付情緒激動者
9、客戶投訴五種行為/步驟
10、解決客戶投訴的七條原則
11、通常使用的幾種方式
12、平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
13、當抱怨未得到正確的處理時
14、員工處理投訴時注意
15、有效地處理抱怨

 

MBB、中國六西格瑪奠基人之一
全國六西格瑪推委會首界專家委員
CAQ六西格瑪推進平臺組建團隊成員
國際六西格瑪協會榮譽顧問
中國企業聯合會客座教授
國內首批六西格瑪倡導者和推動者
世界500強臺達電子/富士康集團長期顧問
六西格瑪推行“農村包圍城市”、“八大短  板理論”創立者
 

出版的代表書籍：
國內第一本六西格瑪專著；
國內第一六西格瑪專用軟件（MINITAB）詳細介紹專著；
國內最早的六西格瑪黑帶叢書
國內第一本六西格瑪設計專著
國內第一本精益六西格瑪推行專著
 

曾長期在SONY等全球500強企業從事高層技術及質量管理，對外企先進管理技術有深厚造詣和極豐富實戰經驗，幫助全球電子500強臺灣臺達電子集團、深圳移動通訊、中國航天科技集團、東菱集團、韓國友星電子、濟南鋼鐵、TRULY半導體等近千家企業指導和實施六西格瑪管理。
服務業方面：幫助中國建設銀行、太平人壽保險公司高層管理進行六西格瑪倡導培訓，幫全球500強美國ACCENTURE信息服務有限公司培養一期綠帶，幫深圳移動通訊在2002年培訓和輔導六西格瑪黑帶項目，對服務業流程特點及改善方向有深刻理解與豐富實踐經驗。
 

已培養黑帶1000人以上，綠帶3000人以上，取得財務收益超過2億元人民幣，得到普遍贊譽