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培訓后續“知行合一”行動計劃8
時間：2021-11-26
培訓主題：關鍵行動 部門：客服部 姓名：M**
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我所學到的五個要點
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1、 快：立即執行。速度第一，完美第二
2、 準：深度執行。以最負責的態度去工作；將工作做深、做透；把做好才叫做了；要去的最佳效果；要好到出乎上級意料
3、 深度執行思維：把同事當做客戶服務
4、 深度執行工具：“三個萬一”+五個why
5、 問題解決力：發現問題、定義問題、分析原因、擬定措施
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根據課程學習，寫出自己三個不足之處？
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1、做事沒有深入思考、把事情做結束后，沒有復盤，面對同樣問題如何做得更好
2、換位思考意識需加強，學會感同身受
3、針對問題處理措施不夠全面，關于預案方面需多思、多考
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我近期打算學以致用的（從上述５和３項中選出1項并作詳細執行方案）
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深度執行
執行方案：
1、 穩住業主情緒，換位思考，持續保持良性溝通
2、 了解業主真實意圖，引導和灌輸合理訴求，讓每一次溝通都往好的方向靠近
3、 不偏不倚，處理客觀公正，最終達到業主心理預期與平衡點
4、 處理完成后通過其他軟性服務，給業主制造驚喜，讓其對我們工作認可、肯定
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Plan計劃
（時間與執行事項）
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Do實施
（如何去做）
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Check檢查
（讓誰來監督）
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Action總結
（心得體會）
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2021年11月份完成
瓏胤臺11-803投訴處理
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嚴格按照執行方案四步法落實到位
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客服部：徐經理
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1、注重過程，復盤經驗教訓，提升客訴處理水平
2、缺陷反饋，源頭質量把關
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上級跟進與點評：
1、 快速采取行動，事態平穩。積極達成共識，穩步推進。
2、 過程中分析透徹，加強上下溝通，找到有效突破口、方案。
3、 積極主動、感化業主，得到業主諒解。
4、 針對處理方案要有總結、分析，提升自身專業水平。
5、 學以致用，將所學內容運用到實際工作中來，做好反饋與提升。
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