一、公司簡介
辰光集團是一家集貿(mào)易、生產(chǎn)于一體的商貿(mào)集團，它的前身為香港辰光科技有限公司，1993年進入大陸市場主要從事五金、塑膠制品的設(shè)計、制造、出口。產(chǎn)品遍及歐美與亞洲市場。目前集團擁有一個研發(fā)中心、一家貿(mào)易公司、二家制造企業(yè)。年進出口額達60億人民幣的綜合性集團公司。
二、一部投訴手機折射的問題
方劍雄第一天到辰光集團上班，仍改不了十幾年的習(xí)慣，早上7:30分準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公大廳，雖然去年給辰光咨詢時也經(jīng)常出入這個大廳，看著不時走進辦公區(qū)域的員工，依然難掩心中的激動：新的一天開始了！
八點整，助理小何準(zhǔn)時敲響方劍雄的辦公室。
“方總監(jiān)，早上好！歡迎您加入辰光集團，我是您的助理何艾，您叫我小何吧！”看著精神煥發(fā)的小何，方劍雄放下了手中正在整理的文件。
“小何也早！請坐！”
“方總，不用客氣，根據(jù)吳董的安排，讓我先給您介紹本部門的人員見見面，稍后再由我?guī)ジ鞑块T去了解了解。您看什么時候我把本部門人員叫過來給您介紹？”小何禮貌的說。
方劍雄思吟片刻：“這樣吧，小何，也不用搞得那么嚴(yán)肅，上午你忙你的，我會抽時間單獨跟本部門人員聊聊，下午請你陪我到各部門去看看，你看怎么樣？”
“行，那您忙吧”何艾正轉(zhuǎn)向準(zhǔn)備出去被方劍雄叫住了。
“小何，我抽屜里有一部手機，是不是原來的總監(jiān)遺忘下來的？”
小何趕緊介紹說：“不是的，這部手機是公司專配的投訴電話。公司一共三部：吳董一部、周總一部、您這里一部。吳董與周總的只能接受信息，不能通話，只有您這一部既能通話，也能收發(fā)信息，還可以上QQ、微信。另外……”小何欲言又止。
“另外什么：”洪澤問。
“根據(jù)吳董交代，電話需24小時開機，員工投訴必須第一時間處理！”小何補充說。
“公司過去有沒有投訴制度或者程序方面的要求？”洪澤問。
“沒有，這些都是吳董或周總口頭講的，我們都知道”
“哦！那平時像你說的這些，是吳董或周總直接對你要求的，還是你們原總監(jiān)要求的？” 方劍雄繼續(xù)追問。
“一般吳董或周總逮著誰就給誰講，誰接到指示然后回來再傳達給大家！”小何一臉不解。
“哦！我知道了，你先忙吧！” 方劍雄客氣的送走了小何。

小貼士：
“ 多頭指令”是很多企業(yè)的通病，總經(jīng)理做了經(jīng)理的事，經(jīng)理做了主管的事，主管做了員工的事，這是典型的職責(zé)不清晰造成的，如果你的企業(yè)出現(xiàn)這種情形，就需要開展崗位分析，修改職務(wù)說明書了。

三、一樁“投訴事件”引起的思考
好像踩著點似的，小何剛走，那部投訴電話就響了，方劍雄習(xí)慣性整了整領(lǐng)帶，從容按下了接聽鍵。“為什么辭退我，我又沒做錯什么？……”電話那頭傳來激動的大嗓門，震得頂棚都要掉下來似的。
等到對方一古腦說完，洪澤才接過話頭：“您好！我是新來的人力資源總監(jiān)方劍雄，請問您是哪個部門，貴姓？有什么事情請慢慢說！”
“哦，方總監(jiān)啊，不好意思！我是Y公司制造部助理陳鋒！我被我們主管給炒了，求您給我作主……”。
方劍雄聽了半天才弄明白，陳鋒說他今早一上班主管就叫他不用上班了，到人力資源部去結(jié)算工資走人。對于公司辭退員工，方劍雄一向比較慎重，他知道弄不好就會產(chǎn)生勞資糾紛，并且影響公司的形象，于是他決定先了解事情的原委再說。
方劍雄立即叫來助理小何，陪他一起去Y公司制造部。經(jīng)過與該部門主管與員工座談，理順了事情的經(jīng)過：
原來，昨天部門主管請假給小孩看病，交待助理陳鋒把上周生產(chǎn)計劃達成情況整理好，并送一份給生產(chǎn)總監(jiān)。結(jié)果到了晚上7-8點還沒有給生產(chǎn)總監(jiān)，于是生產(chǎn)總監(jiān)打來電話劈頭蓋臉的批評了部門主管一頓，并說：“明天上午九點生產(chǎn)協(xié)調(diào)會的資料就剩你一個部門沒交，你讓我怎么協(xié)調(diào)？限你今晚10點前將資料放在我桌上，我好加班處理！”于是很不高興掛斷了電話。部門主管在醫(yī)院折騰了一天剛回到家，就馬上打電話給陳鋒責(zé)問。陳鋒開始還小聲解釋：“他們每天的生產(chǎn)完成情況都是發(fā)給您的，資料也在您電腦上，我也沒有您的電腦密碼！考慮到您在醫(yī)院又不好意思打擾您，想等您回來再處理，一忙又把這事給忘了。”“沒有電腦密碼你不會打電話給我？你進公司也二年了，怎么一點長進都沒有！”部門主管提高了聲調(diào)。一來二去陳鋒也惱了：“這個報告又不是我負責(zé)，你的責(zé)任，你沒做到，倒反過來栽在我身上，我只是幫你呢！”聽到陳鋒做錯了事情，不但不承認錯誤，如何彌補，反而強詞奪理。部門主管也火了“明天早上8:00到我辦公室！”啪的一聲掛了電話。

小貼士：
助理的工作職責(zé)之一是協(xié)助主管處理部門事務(wù)，當(dāng)然也包括統(tǒng)計生產(chǎn)計劃達成率，這在職務(wù)說明書中都有描述，但為什么助理陳鋒不認為是他的職責(zé)呢！因為這項工作平時由主管兼帶了，并且職務(wù)說明書也放在辦公柜中，陳鋒并不了解工作內(nèi)容，也沒有看到過職務(wù)說明書。所以，職務(wù)說明書的應(yīng)用才是崗位分析的目的。

四、職務(wù)名稱誰說了算
處理完Y公司的員工投訴，已經(jīng)10點多了，方劍雄一想，反正也過來了，就跟Y公司的各主管見見面，打個招呼。助理小何熱情的說：“那我們先去生產(chǎn)部門，總監(jiān)您看行不！”
“好呀，你熟悉，聽你安排！” 方劍雄說。
剛出制造部門口就遇見一個齊耳短發(fā)的小姑娘，看她走路的步伐，方劍雄就知道是個雷厲風(fēng)行的女孩。
這時小何早就迎上去：“燕子！給你介紹一下，這是集團剛來的人力資源總監(jiān)方先生！”
“您好！方總監(jiān)，我叫程春燕，生產(chǎn)部總監(jiān)助理，歡迎來部門指導(dǎo)工作！”這個燕子說話的語速也跟走路一樣急速。
“說不上指導(dǎo)，剛進公司有什么不了解的地方，會打擾你的，你先忙吧，我們走走。”
走進加工車間，一眼就見幾個小伙子圍在一起七嘴八舌討論一個產(chǎn)品，連他們走近了也沒發(fā)覺。
小何正準(zhǔn)備打斷他們討論，方劍雄做了個禁止的手勢，于是小聲說：“不要打斷他們討論，你只介紹一下幾個人的情況就可以了。”
“那個高個子是研發(fā)部的助理工程師小林，做產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計的；那個正說話的是工程部的工程師助理，負責(zé)現(xiàn)場模具改善的；旁邊拿著卡尺的那個小伙子是五金部技工；戴眼鏡的那個是五金部技術(shù)員。”看小何對各部門人員的這么熟悉，方劍雄忍不住看了小何一眼：這個河南姑娘還真是個可造之材。不由對小何產(chǎn)生了一絲好感。
“小何啊！聽你剛才介紹，我有點問題向你了解一下！”
“你想了解什么？總監(jiān)！”看總監(jiān)這么客氣，小何說。
“助理工程師與工程師助理是一個職位嗎？”
“總監(jiān)，其實助理工程師和工程師助理職等、職責(zé)、任職條件基本上都差不多。只是在研發(fā)部習(xí)慣叫助理工程師，在工程部都習(xí)慣叫工程師助理。一直以來都這么叫的。我剛來的時候也是不理解為什么非要二種叫法，不可以整合么？這個意見我也跟上一任總監(jiān)反映過，可原總監(jiān)說一直以來都習(xí)慣了，你要改了他們還不習(xí)慣了，所以就沿用下來了。”
“哦，那技工、技術(shù)員有什么區(qū)別嗎？”“這個技術(shù)員與技工其實就是一個職位二種稱呼，反正文件里有二個職務(wù)名稱。”
看到方劍雄不語，小何補充到：“總監(jiān)，您看能不能把公司的職務(wù)名稱整理整理？”
方劍雄為小何有這樣的觀察力而高興：“嗯，你這個意見值得考慮！回頭你把公司的組織結(jié)構(gòu)圖、定員定編崗位說明書，以及工作流程文件的電子檔發(fā)一份給我。”

小貼士：
一個企業(yè)的職位名稱，原則上應(yīng)該統(tǒng)一稱謂，隨意性導(dǎo)致員工莫衷一是，也給招聘時應(yīng)聘人員帶來不同的理解。HR在整理職位名稱時，注意公司內(nèi)部稱謂的統(tǒng)一外，還應(yīng)考慮與地域范圍的企業(yè)職位，行業(yè)內(nèi)企業(yè)職位，國家職位標(biāo)準(zhǔn)等相統(tǒng)一。

五、原來是老板的問題

走訪了這個Y公司，與各位主管簡單的做了溝通，回到辦公室，對今天上班第一天的經(jīng)歷進行一個簡單的總結(jié)，這是方劍雄一直保持的優(yōu)良習(xí)慣。這時，一陣清脆的電話鈴聲打斷了方劍雄的思考。
“喂！小方嗎！”電話那頭傳來董事長壓抑的聲音。
“在！董事長，有什么事嗎？”
“你晚上6:30在集團會議室，我們開個會。”
“好的，我準(zhǔn)時參加。請問會議主題是什么？”
“你參加就行了”董事長看來有點不耐煩。
方劍雄放下電話立即找來小何，“小何，你知道董事長今晚開會的主題嗎？”
“不知道呢？方總監(jiān)，您是說是董事長召開嗎？”
“是的”
“看樣子一定是什么大事，董事長一般不主持召開會議，都是周總主持的。不過您等會兒，我去打聽打聽！”說完小何就小跑出去了。
過了半個多小時，小何敲開了方劍雄的辦公室，“方總監(jiān)，今晚開的是產(chǎn)品延誤交期的檢討會，由周總主持，有業(yè)務(wù)部、采購部、生產(chǎn)計劃部、物料部、生產(chǎn)部門的主管參加。本來沒有通知你參加的，是董事長要您列席參加，所以才安排您也去聽聽！”
“行，那你下去吧” 方劍雄微笑著說。
會議一直挨到快6:50分，各部門與會人員才陸續(xù)到齊。周總與董事長也遲到了近10分鐘。周總正要發(fā)脾氣斥責(zé)來得最晚的生產(chǎn)總監(jiān)被吳董制止了。
“我先說二句，首先給大家介紹下，這位是新來的HR總監(jiān)方劍雄。我們歡迎方先生加入我們集團，一起書寫辰光的歷史！”吳董激昂的講話換來了熱烈掌聲，方劍雄連忙起身向大家致意，吳董示意方劍雄坐下。
“第二，今天我不發(fā)言，我只聽你們講，請各部主管給我一個明確的交代，你們是怎么管理的？今天不找出原因、找出責(zé)任人、拿出改善的措施，大家都不要下班！”吳董臉一沉，聲音也變得嚴(yán)厲無比。一時間大家都默不作聲，氣氛驟然緊張。
還是周總打破沉寂，“那，先請業(yè)務(wù)部王總監(jiān)講講”。
于是王總監(jiān)介紹了事件的經(jīng)過：H客戶屬于新開發(fā)的美洲客戶，這個客戶業(yè)務(wù)部已經(jīng)跟蹤了一年，光樣品就提供了三次，客戶來公司考察了二次，上上個月才下了十五萬套的訂單，按合同50天交貨，結(jié)果還有五萬套沒辦法按期交貨。客戶一氣之下終止了合同，剩下沒發(fā)貨的五萬套客戶也不要了，按合同還要追究公司三十多萬美金違約金。在業(yè)務(wù)部與董事長的直接協(xié)調(diào)下，客戶才勉強答應(yīng)公司將產(chǎn)品空運給客戶，不予追究公司違約金。雖然將這一違約造成的訂單事件化解掉，但仍增加了空運成本15萬美金。
于是大家從業(yè)務(wù)部開始，都來找原因：
業(yè)務(wù)部講訂單還在意向型階段，已經(jīng)用郵件知會了相關(guān)部門做好預(yù)準(zhǔn)備，在合同簽訂后的當(dāng)天業(yè)務(wù)部就把出貨計劃表下給了PMC部、進出口部。
PMC部說第二天就組織編制了物料需求計劃表及生產(chǎn)計劃表，并召開了生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，根據(jù)物料需求計劃表，將物料采購計劃分解出來了。
采購部說因采購經(jīng)理出差耽誤了三天，待采購計劃審核好后，交給老板審核單價又花去了一個星期。但我們還是按時將材料采購回來了。
生產(chǎn)部門主管說，你們采購部確實是在生產(chǎn)前將材料采購回來了，但是電線達不到外觀與絕緣等級標(biāo)準(zhǔn)，我們投入了大量人力去挑選，也才挑了20%能用。害得我們趕計劃交期，全部只做了半成品，連車間廁所都堆滿了無處放。等到要交貨了，電線還沒回來，延誤交期怎么能怪我們？
采購部說電線是差了點，我們也向老板反映過，但按客戶標(biāo)準(zhǔn)采購供應(yīng)商要漲價，老板不批啊！等到電線出現(xiàn)問題了，我們的報告還一直壓在老板那里，我們也沒辦法呀！
追究來追究去，最后大家一致認為，造成延誤責(zé)任是老板沒有及時審批報價單，導(dǎo)致了不能按時生產(chǎn)，按期交貨。
吳董坐在那里聽他們七嘴八舌議論，額上青筋直冒，最后竟拂袖而去。

小貼士：
崗位分析工作是人力資源管理中最基礎(chǔ)的工作，一個企業(yè)如果出現(xiàn)員工對自己的職責(zé)不清晰，不知道自己該做哪些工作？出現(xiàn)互相扯皮推諉，甚至連職務(wù)的都混亂不清的時候，這就必須要做崗位分析，對各類性質(zhì)、特征、工作任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系等做統(tǒng)一規(guī)定。