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提到零售業的服務問題,筆者就宜家近期的“禁止顧客蹭睡”為例,來談談時下零售業究竟該有一種怎樣的服務?
走進宜家,相信成排躺在樣品上自由休息、睡覺的顧客已經成為了宜家一道特殊的“風景”。近期,宜家推出新規定,拒絕顧客直接占用樣品睡覺。此規定一出,網絡上大片討伐接踵而來,“不尊重客戶體驗”成為了最大的焦點,同時宜家賣場的工作人員也表示無奈,適當的勸阻完全沒有功效,走了一個人,過一會又有人來睡覺了,還有很多是睡著的老人和孩子,他們更不好意思阻止。
零售業的服務人員,遇到宜家這類問題是常有的事,該怎么進行處理是我們需要探討的,一味的阻止和勸阻會給客戶造成非常不好的體驗,嚴重的還會引起沖突。服務人員要以微笑待人,細心講解樣品的功效,張貼愛護樣品等字樣的標識,可以設立專門的休息區。讓顧客明白樣品是給人以體驗的功效,在人來人往的賣場中睡覺不僅休息不好,還會影響別的顧客挑選。
看了宜家的案例,我們總結一下,作為零售業的服務人員,除了上述需要了解的素養,還有哪些方面是要加強的。
1、真誠的微笑。
服務人員常常被要求微笑,不是空洞敷衍的職業化微笑,而是發自內心的真誠微笑,這不僅需要具備良好的職業素養,還需要人文關懷,只有企業對員工有足夠的關懷,才能讓員工有真摯的笑容。
2、顧客至上的原則
永遠把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內部問題,還是處理外部顧客關系,當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時,就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。
3、熱情為顧客選購提供建議。
在零售業的任何崗位,都要具備一定的專業知識和技能。當顧客有疑惑、有問題時,他們希望聽到的是專業解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。
4、要始終如一的對待顧客。
不管顧客買不買商品,都要為顧客提供始終如一的服務。不能因為顧客沒有購買,而態度發生180度大轉彎。沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物體驗。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。
5、不過度推銷。
相信每個人都很厭煩導購員追著推銷,強迫你進行購買。一味推銷,會讓客戶有壓迫感,及時當下買了這個商品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。在推銷時候要把握好顧客心理,適度推銷才是上上策。
6、退貨流程簡化。
購買時笑容滿面,退貨時推三阻四,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。
7、回饋客戶。
對于長期支持的客戶要給予一定的回饋,可以是用感謝卡的形式,也可以是用折扣的形式,總之是要能讓顧客感受到我們的用心就可以了。
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