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林瑜老師簡介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:68228

* 培訓(xùn)師林瑜 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、MBA; * 客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場與學(xué)員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信..

林瑜最新博文

林瑜主講課程

形式化的禮節(jié)和走心的服務(wù)
時間:2016-04-18     作者:林瑜

 

 


 原創(chuàng)文章  作者:培訓(xùn)師林瑜

 

 

 

 

 一個顏值頗高的美女,和一個其貌不揚的男子,成了情侶。朋友們不解問:為啥就看上這“矮窮矬”?美女說:她是真心對我好。

 

真心,贏得一個美女的心。

 

 

一個特別難搞,又精打細(xì)算的中年婦女,終于多花了1200塊在一家眼鏡店買了一符貌似挺普通的眼鏡,并且和店員成了好朋友。閨密們問:為啥?值得嗎? 她說:“那個店員,我喜歡她。她不會騙我的!”

 

走心,贏得一單生意和一個朋友。

 

事實上,每個人都有社交的需求,這個社交的需求更多人指的是“真心交往”的需求,而不是和我聊聊就算是滿足了我的社交需求。特別是真實世界里的社交,“真誠”“真實”“真心”,最難得可貴。

 

 

所謂的走不走心,完全是看:

一、你的心。是否是一顆真心。

最近的新聞播報,有一宗關(guān)于萬科慈善豪車隊,和另一輛也是標(biāo)榜做慈善的車,開危險車斗氣車的事件。

一個去干慈善的人, 他只懂得花錢,買東西,捐出去。

可是,他的心卻不是善的。

 

同理,有的時候,與人相處,心真的特別重要。沒有那顆真心,可能就干不出真心事來。

 

  別讓“人越長大,心越小”。(PS:對下面這個圖,特別有感觸。)

 

 

二、把對方假定為另一個你。

  另一個“你”,“你”在這種情景下你會希望別人怎么對待?怎么說,怎么做?

  那么你就以能讓另一個“你”舒服感動的方式去做,去說。

 

  所謂的換位思考,置地而處,大抵就是這個意思。

 

 

三、相信日行一善,必有福祉。

  

 緣起,緣滅,緣聚,緣散。必有緣由。

 但是一起善念,一行善事。善緣必隨之而來。

 

 

  有的時候,我更希望得到一句走心的問候。

  也不要一堆形式化的禮節(jié)。

 

  什么是形式化的禮節(jié)。

  有一次,培訓(xùn)公司一負(fù)責(zé)人特別禮貌地問我:林老師,你明天打算怎么走啊?

 

  這個就是形式化的禮節(jié)。

  你試想,你還能怎么走,一客戶安排車,二培訓(xùn)公司叫好車,三老師自己打車。你一培訓(xùn)公司沒有聯(lián)系客戶車,自己也沒有安排車,你問我怎么走,我還能怎么走。--這樣的“禮節(jié)”著實沒有必要。

 

 

  是不是所有的培訓(xùn)公司都必須得接送老師,才叫“走心”。其實也不是。

 

  另外一個培訓(xùn)公司,也是在培訓(xùn)之后。助教和我說:林老師,您明天的航班是11點,我約好了司機9點30分在酒店門口等您,到機場大約10點可以趕上飛機。我明天下來送您。您看這樣可以嗎?

 

  您看,這就是走心。一記住了我的行程,考慮到了趕機,盡量給老師提供便捷,還注意了禮節(jié)。

 

  心,包在身體里。別人看不見。但行動和說話,卻讓人對心一覽無遺。

  

  在營業(yè)廳里,同樣。走心,才能感動客戶。

 

  課程當(dāng)中,學(xué)員有講到一個例子。一個母親和孩子一起來到營業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù),當(dāng)排到母親的時候,孩子鬧著要回家了,母親只能遺憾的回去。--這種情況下,我們能為這樣的一對客戶提供什么走心的服務(wù)呢?

 

  1)逗逗孩子,夸夸孩子,孩子和母親都開心。

2)蹲下來和孩子平視。

  3)送一份小禮品給孩子,或者只是一顆小糖果,孩子和母親都開心

  4)母親被迫要離開時,給母親一張“便捷卡”,告訴她下次來不用排隊。

 

  以上做法,做起來不難.難的是,我們常常不愿意去花這個"心思",去為她多做一點而已.

 

"情感"需求,是這個時代人們對服務(wù)的新要求.走心,才能滿足客戶的情感需求.

讓我們的心和我們一起工作。

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