林瑜老師簡介
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* 培訓師林瑜 PTT國際職業培訓師、MBA； * 客戶服務營銷實戰派講師； * 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑； * 累計為中國移動、中國聯通、中國電信..
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林瑜主講課程
林瑜談新型營業廳銷售轉型存在的八大問題（上）
時間：2016-04-18 作者：林瑜
原創文章 作者：培訓師林瑜
以前客戶到營業廳：交費、辦理業務； 現在客戶到營業廳：享受購機一條龍服務。
以前營業廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。
現在的營業廳管理者要需要更多考慮的是：
1、客戶想要購買手機的渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，客戶會將我們的營業廳視做：購買手機的首選么？
2、如何建立新型營業廳在客戶心中的新形象和新位置?
3、如何讓客戶的購買過程，感知是滿意的？如何將滿意轉成忠誠，轉成
持續購買和推薦購買的動力？
4、如何促銷廳店的銷量？動線設計的影響？促銷活動的開展？人員我銷
售技巧、廳內的銷售流程？….
5、營業廳轉型了，做為營業廳的管理者，在思維方式、管理方法、關注重心方面，是否有所改變？……
林瑜在做2014年的系列營業廳時，通過課程調研想要來發現一些問題，并且在2015年的課程當中來解決和改善這些問題。
如下，說說林瑜在實際的調研中發現的新型營業廳及營業廳管理者存在現象和問題：
1、林瑜說問題一：客戶進入營業廳徑直走向業務受理區，辦完業務走出營業廳，并未在體驗區或終端銷售者做過多停留。這種“直進走出”的現象，大范圍存在。
我在現場的時候，會主動與營業廳經理交流：“我們站在這里看看，到底有百分之多少的客戶進入是按照這樣的模式來走的？”——結果發現，比例超過80%的比比皆是。
我問問大家：“客戶在營業廳這樣的行走路線，對于我們的銷售有沒有幫助？”幾乎都會回答：“沒有幫助！”——對的，說明問題點出來，我們是有共識的。
傳統的廳店設計是為客戶“辦理業務”服務的，以客戶行走路線越短，等候/受理時間少為主要考慮因素，因為這兩個因素滿足了，也就滿意了客戶到營業廳的期望，滿足客戶期望=客戶滿意。
而新型廳店，客戶來營業廳不是簡單的“辦理業務”。
同樣的情況，客戶走進營業廳--業務受理--走出營業廳，這種“直進直出”的情況在營業廳通常存在至少兩條。另一種是：自助終端區。 同樣的情況，客戶走進營業廳--自助終端--走出營業廳。
之前來到某地市一營業廳，大廳內完全沒有自助終端，它的自助終端統一位于營業廳右側，而且下班后還有個門關起來，自助終就變成了24小時自助區，所以客戶一進營業廳往右走，自助，然后從自助區的另一側門出去，仿佛跟營業廳已經沒有任何關系了。
問題總結：如上情況說明：營業廳缺乏科學合理的客戶動線設計來將客戶導入“購買”。
2、林瑜說問題二：客戶有需求購買4G智能終端時，未將移動營業廳視為購機首選，出現客戶因為隔壁賣場“便宜5塊錢”而選擇到其它渠道購買。
如果說這個世界是“花花世界”，我完全認同。因為除了“五光十色”（產品多）外，你想接觸“五光十色”的途徑（產品渠道多而廣）也非常多。毫不夸張地說，我們做為一個客戶，想要購買一部智能手機，可以購買的渠道至少五十種，而且各個途徑價格、服務、甚至質量不一。
如果你的渠道不想成為人們選購的首選渠道。那么你就不是一個對“銷量”、“經營”、“利潤”有追求和有責任的人。
試想一下，去年“嘀嘀”和“快的”大戰。戰到今年還在升級，前幾天兩個“的”，都不約而同地“免起步價”。老百姓狂歡：這兩家公司瘋了，又在扔錢了。——其實從另一個角度上，還不是想成為“首選”么，想建立起這樣一種客戶的習慣：打車--打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。下次再打車：打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。
當一個產品或渠道成為首選，價值不用我描述，用時下抓貪官描述貪污數額時的常用說法，兩個字形容:“巨大”。
問題總結：缺乏建立自營業廳渠道優勢的舉措，缺乏通過提升營業廳購機客戶服務價值，通過“服務”提升減少價格差距的意識和方法。
3、林瑜說問題三：客戶沒有明確購機需求時，未能激發客戶購買或體驗的興趣和欲望。
還記得去過多少的營業廳，一進門被問：“您好，請問您是購機還是辦理業務。”我答：“隨便看看”。然后就真的實現了隨便看看的時候，我就在想：原來對于一線銷售者來說，他會做一個判斷的：這個是目標客戶？這個不是目標客戶？然后得出結果：嗯，這個不是目標客戶，我不要浪費時間，等下個位。
可是，事實上，很多的銷售成交，并不是客戶存在購買欲望，而是在賣場里受環境的影響而形成的。這個比例高達68%，也就是大約有七成的銷售成交是在客戶進入商店（賣場）之后才形成的。
如果銷售者認為自己是“火眼金睛”，聽一句客戶“隨便逛逛”就判斷無成交機會，那么在自己的眼皮底下丟失的機會會多不勝數。
問題總結：缺乏“體驗式銷售”的導入，以及如何真正地通過“體驗”，讓客戶“感知”好處，進而產生對產品的興趣和產生購買沖動。
4、林瑜說問題四：營業廳營銷氛圍欠佳。多種情況表明這一點：
情況一：未能合理利用堆頭等資源，或堆頭使用不正確；
情況二：背景音樂要么鬧哄哄，要么太安靜，未能通過“聲”調動關注和購買；
情況三：手繪POP缺乏過于簡單，未能抓住客戶眼球；
情況四：終端擺放單調，未能引發客戶“觸碰”；
情況五：無廳內促銷活動，僅依靠公司層面組織的主題促銷。
情況六：未將主題促銷活動融入日常的客戶接待中……
上一個月，“剁手黨”在“雙十一”線上敗家。這個月，就在剛剛過去的“雙十二”，“剁手黨”不僅還在線上敗家，更是敗到線下來了（詳細情況大家可以搜雙十二相關新聞，今年又十二與往年不同的是，支付寶連同線下商家開展大規范的諸如支付寶支付五折等促銷活動。）
我不是反對“敗家購物”，因為我可能也算是這“敗家娘們”中的一員。
而是，我們有沒有發現，我們都被一陣風影響了，這陣風就是商家們營造的購物氛圍。
不可小覷"氛圍”的重要性。
雖然有專家指出，這種扎堆購物會因為各種購物節的泛濫而最終走向理性。
可是親們，“理性”和“感性”永遠存在。
營業廳干好實實在在的體驗，這是理性消費層。
營業廳干好熱熱鬧鬧或實實惠惠的營銷氛圍，這是感性消費層。
“理性”與“感性”兩手抓.缺一手，銷售效果都會打五折。
問題總結：營業廳缺乏營銷氛圍營造與細節把握能力
未完待續....
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