林瑜老師簡介
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* 培訓師林瑜 PTT國際職業培訓師、MBA; * 客戶服務營銷實戰派講師; * 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領域里精耕細作,做專、做精,塑就市場與學員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯通、中國電信..
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林瑜主講課程
原創文章 作者:林瑜
最近兩個月,無論在做《營業廳運營管理》還是《營業廳服務質量提升》的內訓,課前和課堂上都會引導學員來說出或寫出最想解決的營業廳問題。
我始終相信,一線的小伙伴每一個都是一座金山。因為他們總是能發現問題,并且還積極獻謀獻策。 比如: 小伙伴們想解決:怎么把友商(異網)的客戶發展成為自己的客戶的問題。 比如:服務有什么微創新的方法? 比如:營業廳如何真實落實信息化產品體驗? 這些問題一經提出來,總能帶來激烈的思想碰撞。
但是,有些問題每拋出來一次,就是一聲嘆息。 1、問題:如何在低薪的情況下,提高員工的積極性? 營業廳經理反映:物價上漲,可是薪水卻不升反降。服務營銷的任務逐級、逐年增加的。犯愁:人們拿得少,卻要干得多。怎么讓人有積極性,唉! 題外:記得有這么一句話:不要跟我說談工作夢想,我的夢想是不工作。想用“夢想”套牢員工,這個基本上,很難。
2、問題:服務應該接地氣,還是應付檢查? 有一次,我到某地營業廳做課前調研,我只是問了一個非常小的問題,結果接待我的營業員答了很多內容,如果普通的客戶聽了,會覺得:哇噻,這也太啰嗦了吧。可是,一線的小伙伴們心里苦呀,因為回答問題都要“在點上”,沒有把暗訪點答出來,那是要被扣分的。(有些地市,扣分代表還得扣錢)
到底是按“檢查點”來做,還是按客戶實際需求來回答,這個對于一線的伙伴來說,有的時候甚至連“選擇權”都沒有呀。 上月在做《湖北移動2016年營業窗口服務質量提升》的課堂上,有學員一針見血地表達出了一線的心聲:我們會做好各項服務,請相信我們,所以建議取消暗訪吧!!!
3、問題:面對人員缺失的現狀,如何合理的安排營業廳工作?
以排隊等候為例,大家會想如何做好客戶排隊等候的管理,其中肯定會提到:做好預處理、合理排班等。 一位營業廳經理直接道出來,這就是最大的難點,因為預處理也要人,排班能排的人已經很少,如是再倒霉一些,遇到有員工懷孕,那日子更“緊巴巴”了。對于營業廳經理來說,沒有適量的員工,多好的想法、計劃、愿望都很難實現。又是一聲嘆息。
4、問題:怎樣應對暗訪的“找茬”? 有位廳經理描述得更直白一些: 怎么別讓暗訪天天坑我們,就知道給我們下套,還陰我們。 營業廳的暗訪有一個普遍現象,就是暗訪人員來一次,沒有發現問題,他會來第二次,第二次的話,基本上多多少少一定會填了一個“存在的問題”。不排除個別暗訪人員,為了“交差”,會在雞蛋里挑骨頭。 明知道一個人會“找茬”,能怎么辦呢?盡量地把服務工作按標準做好吧,又是一聲嘆息!
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其實,做好營業廳的管理真的非常不容易。很多“現實的問題”擺在我們面前。
徐特立的一句話和大家共勉:有困難是壞事也是好事,困難會逼著人想辦法,困難環境能鍛煉出人才來。
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