林瑜老師簡介
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* 培訓師林瑜 PTT國際職業培訓師、MBA; * 客戶服務營銷實戰派講師; * 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領域里精耕細作,做專、做精,塑就市場與學員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯通、中國電信..
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林瑜主講課程
原創文章 作者:林瑜
繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題,今天以問與答的方式來分享。
解決以下三個問題: 1、老年客戶服務的重要性 2、老年客戶服務的難點 3、如何服務好老年客戶
首先,問:老年客戶重要嗎?體現在哪里? 答:不僅重要,而且是特別重要。
為什么這么說。首先,對于運營商來說,4G客戶的發展最大的目標不是3G客戶,而是寵大的2G客戶,并且對于目前為止,未從2G向4G遷徙的客戶當中,以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點:月消費在在0-50元,流量消費在0-100M之間。這類人群當中,以中老年人居多。
你想想,要發展寵大的4G客戶,讓2G客戶向4G遷徙,老年客戶是最大的目標客戶群體。
再者,除了4G發展,寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例,一流特大型城市已經被“南電信、北聯通”占據,對于中國移動發展寬帶的突破口肯定是“農村包圍城市”,那你就可以想像,老年人群體又是農村群體當中的主力軍。
故而,我們可以清楚地認識到,老年客戶服務的重要性之所在。
日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人,而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務等全方位取悅老年人。此前,DoCoMo就已聯合富士通專門推出了名叫Raku-Raku(簡單-簡單)的老年機,該款手機具有較大的按鍵分區,界面簡潔,易于操作。據稱,該手機內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能,以防老年人誤操作引發“天價”賬單。 但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠,DoCoMo還開設教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發族為對象,開設“輕松手機”教 室。
事實上,不僅DoCoMo,日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發族開設智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”,用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識,以此來爭取這塊市場。
2、問題二,問:老年客戶服務的難點是什么? 我想對于一線員工來說,認識這個難點一點困難都沒有。 我在營業廳親眼所見的一位場景,一個客戶來營業廳投訴:我沒有上網,為什么會有上網費?而在這個客戶投訴的同時,她還一邊手捧著手機,一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點都沒有意識到,此時此刻,她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個場景是:一位老年客戶進來,引導員熱情地接待了他,客戶咨詢了一些流量的問題,引導員解釋清楚后,客戶正低頭擺弄著手機。這時,另一位客戶走了進來,引導員熱情地對新進的客戶說:“您好,歡迎光臨,請問有什么可以幫到您?”結果,剛才那位老太太不高興了,她說:“你不尊重我,我這還沒有搞完呢,你為什么問下一位”——結果,你可以想像,引導員花了九牛二虎之力,又是道歉賠不是,又是熱臉貼冷屁股,才總想讓客戶消了氣。
這兩個營業廳場景,只是冰山一角。 要說服務好老年客戶,沒有難度,給我打一千個一萬個包票我都不相信。
服務老年客戶是有極大難度的,比如:老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………
3、問題3:如何服務好老年客戶呢?
這個問題的難度,如同如何孝順好我們的父母一樣。
首先,心態上,理解這一客戶群體,并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。
理解。比如,為什么他們一看到帳單上,有幾塊錢,甚至只有幾毛錢的流量費用的時候,他們就會到營業廳不依不饒地投訴。我們如果把時間拉回到這些客戶所生活的年代,你會發現,我們現在看到地上掉一塊錢,你都不愿意彎下身去撿,而他們以前生活在社會資源奇缺的年代,資源稀少,收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。
理解包括,很多老年客戶根本沒有經歷過3G時代,他們對M、G、流量沒有沒有概念,沒有認知,故而一發現有疑問,第一時間就可能反映為:投訴。
其次,多一點耐心。 有的時候這些客戶,可能一個問題他要重復問幾次,你的耐心足夠,她們就會覺得你的服務好,而如果你出現一點,甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩,那么她們就會片面地認為你:服務不好。 我記得在營業廳輔導的時候,遇到這么一個客戶,一位六十多歲的老太太,總是帶著鄰居、親戚朋友來營業廳購機。而且每次都是指定其中一位營業員。 我們問她:為什么找這位營業員呢?客戶說:她服務好。 我們又問:服務好在哪里 客戶答:特別有耐心。 你看,這類客戶對服務最大的需求之一就是耐心。
第三:用最簡單的語言表達你想表達的信息。 我記得曾經有學員這樣說。 他說:“林瑜老師,有一個老年客戶來營業廳買手機。我問他要什么配置的。 他反問我:什么叫配置。”
所以你看,表達簡單、明了很重要。是什么?可以干什么?省多少錢。——用最簡單的方式來表達,才能讓客戶易于理解。
第四:總是提前為他設想好。 老年人不像上班族般精明,會告訴你:我要什么,我不要什么。 所以往往當客戶還沒有提出來的時候,我們要提前為他設想,并主動為他提供服務。 一個最簡單的例子,一個老人家到營業廳交話費,引導員引導他到自助終端的時候,客戶說:哎呀,我忘記手機號了。 于是引導用客戶手機拔自己的號碼,成功幫助客戶交了費。 可是,下一次客戶交費呢?還是得是再找一次號碼。 于是,引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里,然后提醒客戶:您下次交費的時候,點擊一下這里的“本機號碼”,就可以知道自己的手機號碼了。
再舉個例子,一位老年客戶購買手機,促銷員說:您今天購買的話,還有贈品送您。 客戶問:有什么贈品。 促銷員說:有很多,有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦,對了,還有一個小風扇。
你看,這個時候,客戶聽完,有可能懵圈了:這是全都送呀,還是挑一個,這個當中,哪個最好呀?
所以,如果是你服務于這個客戶,你在回答贈品后,最好主動地告訴客戶:您可以在這些贈品當中選一個,其中這個小風扇的價值最高,市面價是120元。
你看,這個時候,客戶就可以輕而易舉地享受到實惠,并且不會出現決定后后悔的情況。
如果你能總是提前幫客戶想好,客戶就會覺得你的服務是好的。
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