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4G時代下的營業廳服務,變了什么?
時間:2016-04-18     作者:林瑜

 

 原創文章  作者:培訓師林瑜

        

我們常常說一句話:時代變了,什么都變了.

 

  我們正處在一個瘋狂而激進的年代,也處在一個被稱之為"移動互聯網"的時代,而對于我們很多運營商的員工來說,我們處在一個叫"4G"的時代.

 

  "4G"時代下,到底什么變了?

 

 

  首先,人們的需求變了.

 

  最初人們能順利買上一張卡,就歡天喜地了.記得神州行首次在廣州開賣的時候,不能說是萬人空巷,但至少排長隊,擠破頭,為的就只是花多幾百塊,買一套面值只有一百塊的神州行套卡.

 

  后來,人們來到營業廳,喝上一杯暖暖的水,就會奔走相告:移動的服務就是好!

 

  現如今,主動招呼客戶,客戶已經習以為常.不及時倒一杯水給客戶,客戶已經不耐煩了:服務變差了! 

 

  4G時代,人們要的根本就不是簡單交易和操作,也不是機械而重復的服務動作.

 

  4G時代,人們對營業廳的服務從"大一統",走向"細分小群體".客戶的需求更加個性,彈性,生活化并且碎片化.

 

  對業務和服務的要求差異明顯,并且更加細微而復雜,并注重體驗和感知,對服務多了"情感"的要求.

 

  可以這樣說,4G時代人們更注重交易接觸和過程體驗

 

  第二,人們從信息服務轉向信息消費.

 

  正因為4G時代下人們變了,所以對運營商,對營業廳來說,也跟著變了.

 

  首先,收入結構變了

  從單一的語音(含短信)收入,變得更加多元.比如:基本資費,接入收益,功能收益,應用收益....

 

 

  第二,營銷模式轉變了.

  原來的2G時代,一個營業員,將同一產品,以同一模式甚至同一話術,銷售給不同的客戶或客戶群.

 

  4G時代下的營銷,這種以產品為中心的營銷模式顯然不奏效益.4G時代下,一線營業員需要與客戶充分的互動溝通,了解并掌握客戶的關鍵需求,在產品庫中找到匹配的產品,并將產品的賣點呈現給客戶,并讓客戶充分體驗,幫助客戶建立對產品和服務的感知基礎上,促進成交.


  4G時代下,客戶更青睞"以客戶為中心"的營銷模式.

 

  第三,服務的情感化

  人對機器的要求簡單而明了:方便,安全,迅速即可.

  但人對人的要求,比之對機器,多了情感的需求.關注客戶除業務產品以外的情感需求,比如,讓客戶感受到暖心,真誠.讓客戶在服務和購買中,充分感受情感,甚至釋放情感,這是4G時代下最大的服務改變.

 

  

  "以不變就萬變"的時代已經過去.

 

  未來,已來.

 

  你我都應"應運而生,順勢而為."

 

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