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營業廳服務質量提升的四個關注點
時間:2016-05-19     作者:林瑜

 原創文章          作者:林瑜       


       “服務質量”是營業廳服務繞不開的話題。

        每一年對于營業廳經理來說,上一兩次服務質量提升的課程,幾乎成為常態。

       年年歲歲談服務質量,年年歲歲談提升。 該做的服務禮儀,服務動作,服務流程都已經整明白了呀,還在原來的位置上再提升?似乎提升空間有限。

      嘗試一下,從“改變”入手,從營業廳的變,客戶的變等角度,思考這些改變之下,如何做一些以往沒做、或少做的事情,以符合客戶新的服務需求。

      在此拋磚引玉,說說一些“改變”,然后大家思考一下,在這些“改變”之下,我們還可以做些什么,來提升營業廳的服務質量?


     改變一: 以往,客戶進入營業廳,對服務的最大需求是:熱情、快速、準確。

而隨著4G的商用與市場培養,客戶需求已明顯發生改變。在營業廳中,客戶表現出的需求更具多樣化、差異化、個性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業廳服務提升的關鍵點之一。


改變二:以往客戶進入營業廳,以辦理業務為主要訴求,業務受理過程中的服務體驗即是客戶對服務的全部體驗。

而未來,客戶進入營業廳,業務的訴求基本可以通過機器自助來完成,大部分在營業廳逗留的時間是用來體驗和購買。所以客戶在體驗與購買過程中的服務感知,才是客戶對服務好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業廳體驗與購買過程中的服務,是未來營業廳服務提升的關鍵點之二。


 改變三:以往服務好與差,得到客戶是否“十分滿意”的評價,幾乎就是服務的終結。

 而現在,服務的好與差,最重要的是體現在“客戶是否愿意再次購買”?“客戶是否愿意推薦購買?”如何通過營業廳的現場服務與非現場服務,令客戶建立對營業廳的忠誠,實現重復購買與推薦購買,將是未來營業廳服務提升的關鍵點之三。

 

  改變四:以往客戶的服務主要是客戶來到營業廳從而實現面對面的服務。而現在,客戶更希望足不出入就可以體驗來自營業廳的優質服務。存量市場的客戶維系成為營業廳非現場服務提升的關鍵。

 

 以“不變應萬變”的時代已經過去。營業廳服務質量的提升也是圍繞著營業廳的變、客戶的變,而轉變服務的形式、方式。


 未來“勝勢而致,馭變以新”

 

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林瑜:專注于營業廳和班組管理課程。

與你分享營業廳管理、服務、營銷的種種。

學習快樂!

 

 

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培訓師林瑜:國內營業廳內訓課程首選職業培訓師;國內班組管理課程知名專業培訓師;專注職業培訓八年,中國移動多個省、市級公司特約講師。

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