林瑜老師簡介
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* 培訓師林瑜 PTT國際職業培訓師、MBA; * 客戶服務營銷實戰派講師; * 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程,在這個領域里精耕細作,做專、做精,塑就市場與學員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯通、中國電信..
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林瑜主講課程
原創文章 作者:林瑜
“服務質量”是營業廳服務繞不開的話題。 每一年對于營業廳經理來說,上一兩次服務質量提升的課程,幾乎成為常態。 年年歲歲談服務質量,年年歲歲談提升。 該做的服務禮儀,服務動作,服務流程都已經整明白了呀,還在原來的位置上再提升?似乎提升空間有限。 嘗試一下,從“改變”入手,從營業廳的變,客戶的變等角度,思考這些改變之下,如何做一些以往沒做、或少做的事情,以符合客戶新的服務需求。 在此拋磚引玉,說說一些“改變”,然后大家思考一下,在這些“改變”之下,我們還可以做些什么,來提升營業廳的服務質量?
改變一: 以往,客戶進入營業廳,對服務的最大需求是:熱情、快速、準確。 而隨著4G的商用與市場培養,客戶需求已明顯發生改變。在營業廳中,客戶表現出的需求更具多樣化、差異化、個性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業廳服務提升的關鍵點之一。
改變二:以往客戶進入營業廳,以辦理業務為主要訴求,業務受理過程中的服務體驗即是客戶對服務的全部體驗。 而未來,客戶進入營業廳,業務的訴求基本可以通過機器自助來完成,大部分在營業廳逗留的時間是用來體驗和購買。所以客戶在體驗與購買過程中的服務感知,才是客戶對服務好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業廳體驗與購買過程中的服務,是未來營業廳服務提升的關鍵點之二。
改變三:以往服務好與差,得到客戶是否“十分滿意”的評價,幾乎就是服務的終結。 而現在,服務的好與差,最重要的是體現在“客戶是否愿意再次購買”?“客戶是否愿意推薦購買?”如何通過營業廳的現場服務與非現場服務,令客戶建立對營業廳的忠誠,實現重復購買與推薦購買,將是未來營業廳服務提升的關鍵點之三。
改變四:以往客戶的服務主要是客戶來到營業廳從而實現面對面的服務。而現在,客戶更希望足不出入就可以體驗來自營業廳的優質服務。存量市場的客戶維系成為營業廳非現場服務提升的關鍵。
以“不變應萬變”的時代已經過去。營業廳服務質量的提升也是圍繞著營業廳的變、客戶的變,而轉變服務的形式、方式。
未來“勝勢而致,馭變以新”
------------ 林瑜:專注于營業廳和班組管理課程。 與你分享營業廳管理、服務、營銷的種種。 學習快樂!
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