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銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目課程大綱
課程編號：11207
課程價格：￥18000/天
課程時長：2 天
課程人氣：2656
銀行中高層 管理層
【培訓(xùn)收益】
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化
三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢
六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)
一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考
二、失去客戶的主要原因分析
三、服務(wù)的兩個層面
四、案例分析
五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
第三部分 臨柜人員服務(wù)五步法操作要領(lǐng)及訓(xùn)練
一、 與客戶打招呼的要領(lǐng)
二、 詢問客戶需求的要領(lǐng)
三、 快速準(zhǔn)確為客戶辦理業(yè)務(wù)
四、 熱情為客戶核實業(yè)務(wù)
五、 感謝客戶光臨
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學(xué)會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認(rèn)的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則
第五部分 服務(wù)補救及投訴處理
一、服務(wù)補救
1、服務(wù)補救的涵義
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補救的程序
二、服務(wù)投訴處理
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練
二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、眼神
2、站立的標(biāo)準(zhǔn)
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達(dá)
第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語
1、三個到位
2、兩個引導(dǎo)
3、一個耐心
二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
1、班前準(zhǔn)備
2、營業(yè)期間
3、臨時離崗
4、中午交接
5、營業(yè)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營業(yè)前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導(dǎo)、安撫情緒
5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結(jié)
四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕
第八部分 銀行會議經(jīng)營與演示
一、晨、夕會經(jīng)營的目的
二、晨、夕會經(jīng)營制度要求
三、晨、夕會經(jīng)營的組織流程及模擬演練
四、客戶聯(lián)誼會的組織流程
五、客戶聯(lián)誼會的邀約話術(shù)及拒絕處理
六、客戶聯(lián)誼會組織的主要工具和注意事項
第九部分 營業(yè)廳快速營銷六步法訓(xùn)練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務(wù)建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。
中國MBA華東聯(lián)盟秘書長
職業(yè)履歷
◆ 15年豐富的金融業(yè)管理及銷售經(jīng)驗：從業(yè)務(wù)一線到經(jīng)營管理，從分支機構(gòu)到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關(guān)于市場營銷方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。深入扎實的銷售經(jīng)歷和獨特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。
◆ 十年的客戶服務(wù)與營銷管理培訓(xùn)，用真誠激發(fā)意愿、用互動啟迪思索、用專業(yè)引領(lǐng)行動，讓學(xué)員自主改變、收獲成長；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。
客戶反饋：
王曉云老師的課既生動又有深度、非常貼近一線，具有很強的實戰(zhàn)型和可操作性，是我們心目中無可爭議的NO.1！
——山東省郵政儲蓄銀行 業(yè)務(wù)部 吳總
王老師的課堂氣氛很好，她豐富的服務(wù)營銷經(jīng)驗給了我們很多的啟發(fā)，使員工關(guān)注細(xì)節(jié)、樂享服務(wù)。
——招商銀行濟南分行 零售銀行部 秦經(jīng)理
王老師的培訓(xùn)風(fēng)格很親切、很真誠，有很高的職業(yè)素養(yǎng)，深受員工的喜愛。她的快速營銷六步法非常實用，讓我們的員工從“交易型”向“銷售型”轉(zhuǎn)變，效果非常好，期待能長期合作。
——威海郵政局 于局長
王老師的服務(wù)營銷課程深入淺出，很多對營銷和人生的感悟和體驗引發(fā)我們思索，她感人至深的理念分享從心底里打動了我們。
——恒豐銀行 尉總
我們很喜歡王老師的魅力溝通課，她不僅讓我們體會到溝通的主動性和互動性，而且她分享的管理理念也令我們茅塞頓開。
——兗礦集團 楊書記
王老師有豐富的銷售經(jīng)驗，她親和幽默的培訓(xùn)風(fēng)格使學(xué)員盡享整個培訓(xùn)過程，簡單實用的案例話術(shù)對導(dǎo)購人員的業(yè)績提升起到了很大的作用。
——山東德百集團 培訓(xùn)部 張部長
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第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..
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向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱
一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..
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大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱
1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..
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1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù) • 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新 • 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式 • 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合 • 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..
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第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..
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