【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作

【培訓(xùn)收益】


質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足顧客需求

l何滿(mǎn)足顧客的需求

l顧客行為區(qū)隔的基本概念

l行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域

l如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔

l顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM

l以專(zhuān)業(yè)關(guān)懷贏得消費(fèi)忠誠(chéng)

l如何讓顧客在市場(chǎng)眾多選擇中抉擇你

l知行合一、打破規(guī)則、提升標(biāo)準(zhǔn)、成為專(zhuān)家

l整合企業(yè)三要素：領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化、作業(yè)流程

質(zhì)量管理培訓(xùn)（二）、CSQM的架構(gòu)與內(nèi)容

lCSQM的推行架構(gòu)：

lCSQM的內(nèi)涵：

1.企業(yè)愿景、策略、方針、日常流程項(xiàng)目、改善小組、iso制度與觀念、改善方法、評(píng)核方法、制度與規(guī)范。

2.服務(wù)質(zhì)量、流程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、管理質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量、人員質(zhì)量、文化質(zhì)量、品牌質(zhì)量。

質(zhì)量管理培訓(xùn)（三）、顧客服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)組成架構(gòu)

l了解顧客認(rèn)知行為

lCS的構(gòu)成要素

l以實(shí)質(zhì)的顧客服務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意

l顧客服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)十六項(xiàng)工作內(nèi)容

l讓顧客滿(mǎn)意的五個(gè)服務(wù)方向

l排除顧客服務(wù)障礙：期望、認(rèn)知、行動(dòng)上的障礙

l顧客服務(wù)質(zhì)量關(guān)系要素

l顧客服務(wù)質(zhì)量決定三要素：公司、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者

質(zhì)量管理培訓(xùn)（四）、CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟一

l了解顧客需求

l研究顧客行為

l顧客關(guān)系維護(hù)CRM

l客戶(hù)需求服務(wù)計(jì)劃

l探索需求：顧客的需求來(lái)自于問(wèn)題

l觀念改變、習(xí)慣改變、生命改變

l厘清顧客關(guān)系做好聯(lián)系工作

l嚴(yán)格遵守顧客服務(wù)原則

質(zhì)量管理培訓(xùn)（五）、CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟二

l建立顧客聯(lián)絡(luò)方式

l處理顧客抱怨

l員工滿(mǎn)意調(diào)查

l顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

l顧客DM的使用方法

l建立顧客抱怨處理作業(yè)流程

l有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客

l善用顧客滿(mǎn)意調(diào)查工具收集改善服務(wù)意見(jiàn)

質(zhì)量管理培訓(xùn)（六）、CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟三

l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

l新顧客開(kāi)發(fā)計(jì)劃

l建立顧客忠誠(chéng)度

l質(zhì)量改善計(jì)劃QCC

l做好SWOT分析知己知彼百戰(zhàn)不殆

l研擬市場(chǎng)開(kāi)發(fā)作業(yè)計(jì)劃

l建立和諧消費(fèi)關(guān)系創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度

l提高服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量改善計(jì)劃

質(zhì)量管理培訓(xùn)（七）、CSQM系統(tǒng)規(guī)劃：步驟四

l服務(wù)績(jī)效管理

l員工質(zhì)量意識(shí)培育

l全面質(zhì)量改善TQM

l新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃

l建立服務(wù)及管理績(jī)效評(píng)核辦法

l做好員工教育訓(xùn)練增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

l有自律的員工才能有良好的提案制度

l追求不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品提高顧客服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量管理培訓(xùn)（八）、常用的質(zhì)量管理工具

l舊QC七大手法

l新QC七大手法

l新時(shí)代的QC管理工具

l現(xiàn)場(chǎng)改善

l新舊QC手法的比較分析

l發(fā)掘最適合目前工作的QC管理工具

l現(xiàn)場(chǎng)改善：顧客服務(wù)接待技巧

質(zhì)量管理培訓(xùn)（九）、推行CSQM顧客服務(wù)質(zhì)量的成功關(guān)鍵因素

l專(zhuān)業(yè)技術(shù)

l標(biāo)準(zhǔn)化SDCA與PDCA

l教育訓(xùn)練OJT

l5S改善執(zhí)行小組

l服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

l舊思維的服務(wù)質(zhì)量管理

l新思維的服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

lCSQM三大內(nèi)涵

質(zhì)量管理培訓(xùn)（十）、服務(wù)質(zhì)量管理推行實(shí)務(wù)

l服務(wù)質(zhì)量新概念：

l客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理：

l顧客認(rèn)知決定論

l顧客認(rèn)知落差的六項(xiàng)指標(biāo)

lCSQM顧客服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

l顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成要素

l顧客服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意指針

質(zhì)量管理培訓(xùn)（十一）、問(wèn)題分析與學(xué)習(xí)分享

l問(wèn)題提問(wèn)與研討分享

l從個(gè)案研討中啟發(fā)質(zhì)量管理系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，落實(shí)CSQM執(zhí)行計(jì)劃

• 基于精益的6S活動(dòng)與目視化管理

   

  第一講 認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理和6S生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)不良現(xiàn)象七大浪費(fèi)現(xiàn)象與精益管理現(xiàn)場(chǎng)的六大要素和六大目標(biāo)何謂現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的九個(gè)化現(xiàn)場(chǎng)管理考核的八個(gè)率現(xiàn)場(chǎng)管理的八個(gè)必須6S起源與發(fā)展企業(yè)推行6S的目的6S之間的相互關(guān)系第二講 6S之整理整理的含義需要和不要的基準(zhǔn)放置準(zhǔn)則非必需品處理方法紅牌運(yùn)動(dòng)..

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• 供應(yīng)商開(kāi)發(fā)、評(píng)估、管理 & SQM供應(yīng)商品質(zhì)管理、VMI

   

  供應(yīng)商開(kāi)發(fā)、評(píng)估、管理 & SQM供應(yīng)商品質(zhì)管理、VMI <br /><br />【為何學(xué)習(xí)本課程】 <br /> 課程特色：前沿理念 解決問(wèn)題的方法、工具 實(shí)操性強(qiáng)！ <br /> “男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎”，做采購(gòu)的最怕選錯(cuò)..

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• 如何做一個(gè)合格的供貨商質(zhì)量管理SQM工程師

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、供貨商質(zhì)量管理(SQM)簡(jiǎn)介 　1.介紹供貨商質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位. 　2.質(zhì)量意識(shí) 　3.客戶(hù)導(dǎo)向之觀念 　4.客戶(hù)對(duì)供貨商管理方法的介紹 　5.如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn) 　6.產(chǎn)品開(kāi)發(fā), 制造, 售后服務(wù)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理培訓(xùn)（二）、溝通與協(xié)調(diào)技巧 　1.溝通的重要..

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• 供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQM）培訓(xùn)

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、供應(yīng)鏈管理簡(jiǎn)介 　1、為何要SQM？　　 2、質(zhì)量意味著什么？ 質(zhì)量管理培訓(xùn)（二）、供應(yīng)商評(píng)估 　1、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　 　2、采購(gòu)質(zhì)量　 　3、4個(gè)基本步驟 　4、戰(zhàn)略考量　 　5、供應(yīng)商關(guān)系心理學(xué) 質(zhì)量管理培訓(xùn)（三）、SQA技巧 　 1、要求分析 　..

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• SQM供應(yīng)商質(zhì)量管理應(yīng)用課程

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、現(xiàn)代供應(yīng)商管理的基本概念 質(zhì)量的定義 質(zhì)量是制造出來(lái)的 質(zhì)量鏈管理才是質(zhì)量管理的全部 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)---用客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷 追求零缺陷：第一次就把工作做對(duì) 質(zhì)量管理追求一致性和穩(wěn)定性 進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)：抽樣方案的重要性（簡(jiǎn)單隨機(jī)/分層法/聚類(lèi)法/系統(tǒng)法/子群法） 實(shí)用的進(jìn)貨檢驗(yàn)..

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