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銀行柜員禮儀培訓

課程編號：14877

課程價格：￥40000/天

課程時長：3 天

課程人氣：2761

行業類別：銀行金融

專業類別：職業素養

授課講師：韓晶

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】
柜員

【培訓收益】
1.通過培訓掌握客戶服務的禮儀；
2.通過培訓提升服務理念，提升客戶服務意識；
3.通過培訓掌握優質客戶服務的流程與規范；
4.通過培訓掌握與客戶溝通的技巧；
5.通過培訓掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

第一講：銀行柜員服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

四、優質服務標準

1、服務意識

2、超越客戶的期望

第二講：銀行柜員服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

第三講：銀行柜員職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

（二）發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

3、頭發的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態禮儀

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：銀行柜員服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：銀行柜員常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：柜員崗位服務標準

一、營業前服務規范

1、自我形象檢查

2、負責區域衛生檢查

二、客戶臨柜接待服務規范標準

1、高柜招迎

2、低柜招迎

三、請客戶提供證件資料

四、與客戶溝通使用的文明語言

五、推介自助渠道辦理業務

六、柜員處理業務過程中的行為禁忌

七、業務處理結束服務規范

第七講：銀行柜員服務禮儀規范

一、工作規范

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規范

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關系的十個“小節”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、分類客戶服務技巧

1、主婦客戶

2、老年客戶

3、青年客戶

第八講：客戶投訴處理

一、營業廳投訴處理流程

迅速帶離客戶

安撫客戶情緒

適當道歉

搜集足夠的信息

給出解決方案

征求客戶意見

跟蹤服務。

二、客戶投訴處理技巧

有效傾聽的技巧

積極引導的技巧

情緒控制的技巧

適當致歉的技巧

語言表達的技巧

問題處理的技巧

分析總結的技巧

中華禮儀培訓網培訓師

眾卓咨詢職業化培訓師

眾卓醫院培訓網培訓師

7年上市公司高管（聯合基因集團）

曾任黑龍江電視臺主持人

國家高級培訓師

服務過70多家企業，培訓過萬人

韓晶老師具有7年上市公司高管經驗，8年企業培訓經驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經驗于一身，培訓以企業的實際需求為出發點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。

韓晶老師課程內容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓企業的一致好評。

韓晶老師擅長領域：職業化、門店管理、禮儀

韓晶老師授課風格

1.細致耐心

堅持從客戶的需求出發，能深入細致的講解知識的內在邏輯，注重經驗和技巧的分享。

2.講課富有激情

善于激發學員的思維，善于激勵學員，運用啟發和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實踐緊密結合，注重學員的接收和應用能力。

3.講解生動幽默

善于用生動形象的比喻，將復雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學員的喜愛。

4.親和力好

優雅大方，親和力好，講課生動輕松，學員參與度高，課程內容具有很強的系統性和實操性，觀點新穎。

主講課程

職業化：《職業化訓練》、《執行力培訓》、《職業化心態培訓》、《職業形象塑造與禮儀培訓》、《職業道德培訓》、《職場情緒與壓力管理》、《時間與工作計劃》、《高效溝通技巧培訓》、《員工忠誠度》、《客戶服務與投訴處理》、《醫患溝通技巧培訓》、《客服培訓》等；

門店管理：《門店現場管理》、《門店診斷及應對方案》、《金牌店長之選育用留》、《如何提升門店業績及可見度管理》、《門店服務意識提升訓練》等；

禮儀培訓：《服務禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《商務禮儀培訓》、《公務禮儀培訓》、《醫院禮儀培訓》、《電力營業廳接待禮儀培訓》、《電力行業職業禮儀培訓》、《銀行服務禮儀培訓》、《房地產禮儀培訓》、《講解員接待禮儀培訓》、《接待禮儀培訓》；

客戶見證

通過商務禮儀培訓，我們全體人員的專業形象有了很大提升，我們還需要進行更多的職業化培訓，提升我們的金融行業的服務品質。——德邦證券總經理

我們主要是針對中高端客戶進行服務的，韓老師的課全面系統，對服務品質非常有幫助。——秀域古方減肥王總

韓老師的課深入淺出，在短時間內迅速提升了我們600多名導購人員的服務心態，及服務規范，非常感謝！——奧特洗福萊總經理

韓老師講課非常棒，能在上課的一開始便迅速抓住學員心理，有很強的控場及應變能力。——東昊汽車養護連鎖（直營連鎖）人力資源經理

柜臺禮儀培訓

【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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人氣：746
門店禮儀培訓

【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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