【培訓對象】


【培訓收益】


一、 大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、 現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、 四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、 現場客戶引導與分流
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；
七、關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注
八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
職業著裝
儀容儀表
站、走、立、蹲姿練習
自我介紹
名片交換
指引手勢
開關門
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
產品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經理日常管理程序
十、銀行產品營銷技巧
挖掘和識別目標客戶
客戶深層需求及決策分析
客戶溝通引導策略
銀行產品呈現技巧
十一、客戶異議處理技巧
處理異議—異議是黎明前的黑暗
追根究底—清楚異議產生的根源
分辨真假—找出核心的異議
自有主張—處理異議的原則
化險為夷—處理異議的方法
寸土寸金—價格異議的處理技巧
客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

華東師大心理學碩士
清華大學、浙江大學特邀講師
中國管理研究院金融企業研究所副所長
金融業服務提升培訓咨詢專家
浙江省中小企業指導師
浙江省中小企業創業輔導中心首席人才測評師

 

職業背景與培訓發展

何瀾老師曾先后擔任浙大網新軟件產業集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業局創業輔導中心主任等高管職務。
何瀾老師2000年即開始開展企業內部授課，2005年開始成為職業講師；曾服務于清華大學浙江職教中心、浙江大學經濟學院、浙江大學管理學院、浙江大學繼教院、浙工大經貿院等高校，以及中國銀行、萬事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業。

 

核心課程

《國際商務交往禮儀》
《職業形象塑造與商務禮儀》
《員工職業素養提升訓練》
《高品質溝通技巧》
《企業行政統籌管理實務》
《卓越秘書管理實務》
《高效會議管理技巧》
《職業生涯規劃》 
 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業銀行公司業務經營環境解析1、客戶需求發生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業銀行公司業務的影響3、互聯網金融六種模式4、利率市場化加劇同業競爭5、公司業務經營新理念：商行+投行二、商業銀行對公業務高新型產品1、投行類產品2、保理類產品3、資產托管類產品4、現金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

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• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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