【培訓對象】
銀行網點負責人、大堂經理

【培訓收益】
● 網點轉型分析與大堂角色定位 ● 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ● 提升大堂經理現場管理能力 ● 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 ● 提升大堂經理專業(yè)服務能力 ● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

 第一講：網點轉型分析與大堂定位

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1. 內外壓力

2. 市場環(huán)境

3. 趨勢變化

4. 網點轉型

5. 優(yōu)秀網點的標準

二、大堂經理的定位與職責

1. 大堂經理的定位

2. 大堂經理的職責

三、大堂經理應具備的品格素質

1. 具有服務導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實

5. 寬容

6. 注重承諾

四、大堂經理應體現的四項能力

1. 服務親和力

2. 現場管理能力

3. 業(yè)務處理能力

4. 主動營銷能力

 

第二講：潤物細無聲——大堂經理的現場管理

一、網點現場環(huán)境管理

1. 常見的現場環(huán)境問題

2. 網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1. 召開晨會的目的

2. 晨會召開要點

3. 晨會召開的流程

三、大堂經理一日三巡檢

1. 開門迎客前第一次巡檢

2. 營業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營業(yè)結束后第三次巡檢

 

第三講：重點效率速度——大堂經理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經理工作流程關鍵點

1. 不同時段的工作流程關鍵點

2. 客戶服務工作流程及規(guī)范

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1. 少量客戶進入網點時的工作模擬

2. 大量客戶進入網點時的工作模擬

3. 大量客戶等候時的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5. 識別客戶與轉介紹的工作模擬

6. 客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準備

2. 客戶識別的時機

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

5. 其他特征識別

 

第四講：形象走在能力前面——大堂經理的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經理職業(yè)形象特點

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經理十大服務行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 引領客戶的規(guī)范

10. 電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經理的行為禁忌

 

第五講：投之桃李報之瓊瑤——大堂經理的專業(yè)服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1. 產品

2. 服務

3. 伙伴

4. 顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1. 聯動營銷

2. 沙龍營銷

3. 講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準

1. 銀行業(yè)做服務營銷的意義

2. 金融顧問的專業(yè)化標準

四、顧問式營銷的步驟與技巧

1. 客戶關系的建立

2. 需求評估

3. 產品介紹

4. 促進成交

五、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

2. 有針對性的推薦產品

3. 產品銷售的SCBC法則

4. 賣點提煉的“四點合一”

5. 交易促成

1）客戶產生拒絕的五大原因

2）營銷人員方面導致拒絕的原因

3）產品方面導致拒絕的原因

4）拒絕處理五大錯

5）應對策略

a理性分析：

a）對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略

b）對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略

c）對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略

b感性判斷：

a）對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

b）對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

c）對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略

6）交易促成三大信號

a聽

b思

c問

7）四類客戶促成策略

a猶豫型——缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱——營造成交之后的景象

話術示例

b光鮮型——缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進——順勢推出匹配的產品

話術示例

c精明型——沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人——提供理性分析的證據

話術示例

d貪婪型——渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有——尋找打動客戶的利益

話術示例

 

第六講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個方法

1. 以靜制動

2. 區(qū)別對待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計

5. 博取同情

6. 轉移注意力

7. 適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動引導——做好業(yè)務辦理前的準備工作

1. 柜內外聯動，提高服務效率

2. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序

3. 溝通到位——高效準確地辦理業(yè)務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

2）準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦

3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

4. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

5. 優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)

1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

2）維護公共環(huán)境，保障大多數客戶的利益

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學院整體造型師

中國形象設計協會高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。

數百場授課經驗，受訓學員上萬人。曾為數百家企業(yè)領導者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓商務禮儀與職場形象，并在電視臺及網絡媒體為大眾指導商務禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網點優(yōu)質服務提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務技能提升。為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問，主講《五星級服務禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營業(yè)額同年增長25%；

3、江西省農信社“服務創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導顧問，成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領導小組，負責多個縣市營業(yè)網點的服務創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓，連續(xù)為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網點的建設，4家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。

 

主講課程：

服務、禮儀類課程：

《五星級服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務禮儀在銷售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務禮儀》

《高端商務接待禮儀》

《銀行廳堂服務禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務禮儀與技巧》

《銀行新進員工服務禮儀》2

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