【培訓對象】
物業公司的管家、客服、前臺、會服、辦公室、工程、保安等服務人員。

【培訓收益】
1.使物業員工眼光遠——握準服務發展的內在與外核。， 2.使物業員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使物業服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業服務制勝的法寶。 3.使物業員工落地準——服務工具有效轉化為服務能力。 4.通過“外塑形象、內化素養”，打造高端物業精品形象，向客戶展現真誠、重視與專業度。 5.增強物業員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業員工與客戶的溝通能力，展現物業員工的綜合素養。 6.通過培訓，打造高端物業專業專注、高效完美的服務規范流程和現場管理。

一、握準服務發展的外核與內核——眼光遠
（一）服務的發展1.服務 1.0
2.服務 2.0
3.服務 3.0
（二）服務的分類1.機能性服務
2.情緒性服務
3.綜合性服務
優質服務
二、用科學的工具提升服務——定位高
（一）優質服務定位工具
1.服務期望與實際感知
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)
客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次
（二）服務質量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性
三、服務工具到服務能力的轉化——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1. 物業員工通過精品服飾向客戶展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.物業員工通過規范儀態向客戶展示專業度
通識性儀態個性化儀態
3.物業員工通過交往規則向客戶展示真誠
接待與拜訪靜態位次 動態位次
4.物業員工通過談吐向客戶展示綜合素養
認識四型風格客戶
有效溝通——聽、說、看、問

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務
如何開展個性化服務
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——人性化服務流程1.規范、人性化的金牌管家服務流程
2.規范、人性化的前臺服務流程
3.規范、人性化的工程人員服務流程
4.規范、人性化的秩序人員服務流程
5.規范、人性化的保潔人員服務流程
四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。 

【專業資質】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業技術學院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業發展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規模和結構2.中國移動全業務布局和實現2.1電信運營商全業務格局2.2全業務運營的概念和特點2.3中國移動全業務運營現狀2.4全業務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業務布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業的發展現狀和趨勢1、全球互聯網業務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰6、江西移動的機遇和發展二、LTE網絡演進及發展趨勢1、LTE系統與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。所以，養老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業保險完善客戶品質養老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業銷售的方..

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• 國際采購實戰提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現有供應商..

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