【培訓對象】
酒店全體員工

【培訓收益】
掌握員工應有的形象禮儀以及儀容儀表
學習到實用的銷售技巧
讓服務流程化

課程大綱
第一講：員工的形象禮儀
1、儀表
（1）工作時間應著規定的制服。
（2）保持衣著干凈整潔。
（3）要佩戴標志卡。
2、儀容
面帶微笑
大方得體
男士：
女士：
3、儀態 ——站姿、坐姿、步姿、手勢

第二講： 餐飲服務質量的提高
1、餐飲優質客戶服務的提高
如何培養忠誠的顧客
如何留住顧客
如何提高客戶滿意度
2、對客戶的有效溝通
巧妙地語言溝通
非言語溝通：即肢體語言的溝通
有效溝通步驟
了解客人的真實需求
3、餐飲銷售技巧
建議性銷售
銷售高利潤食品
如何介紹菜單
查看客人的滿意程度　
4、宴會設計與布置
大型宴會的臺型設計
環境的布置
5、成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴
處理投訴的語言技巧

第三講：前廳、客房服務
1、前廳接待
對客服務的主動性/問候語　
前臺管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
3、客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作
客房安全工作/突發事件的處理
4、前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
5、客房服務注意事項
客房組織機構與崗位職責
客房清潔、商務樓層服務/日常工作
會議室的布置與服務/客房工作程序及標準
洗衣房工作程序及標準/客房安全工作
總機與商務中心服務

第四講：員工“綜合素質”培訓
1、服務意識
為什么要有服務意識
顧客是怎樣失去的
2、員工全新面貌
員工儀表儀容
職業裝穿著技巧3、如何觀察顧客
如何觀察顧客
目光注視
4、如何預測顧客的需求
顧客的需求
確認客戶的期望需求
5、拉近與顧客的關系
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
6、如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
7、微笑服務的魅力
怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意
微笑訓練
8、如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題
服務語言技巧
9、與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹
1、餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
2、餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通
3、餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的準備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務
4、如何介紹菜單及菜單的促銷
如何服務食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協作
餐飲實操技能訓練
6、領臺服務人員禮儀
7、門衛服務人員禮儀
引領服務人員
熱情主動
8、值臺服務人員禮儀
遵守作業程序和操作規程
引導顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉帳禮儀
10、廚臺服務人員禮儀

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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