【培訓對象】
服務營銷人員

【培訓收益】
幫助廳堂內各崗位掌握規范的崗位服務營銷技巧，掌握各崗位之間的聯動原則，建立聯動手勢 ，正常處理應急事件。

第一篇：服務意識篇

一、國內銀行業的營銷形勢

二、營銷的“關鍵時刻”

1. 廳堂崗位聯動營――暈輪效應

2. 營銷的“關鍵時刻”

第二篇：服務基礎篇

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們所處的位置

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬

l 儀容：妝容、表情、目光、微笑

l 儀表：冬夏工裝著標準

l 儀態：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細節服務打動客戶

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理職責定位及履職內容

l 環境管理

l 引導分流

l 識別推薦

l 指導使用

l 咨詢營銷

l 維持秩序

l 督導糾正

l 解決投訴

l 信息反饋

l 客戶教育

2.大堂經理的廳堂快速營銷法

l 廳堂營銷的特點――快速、簡單、轉介、易點切入

l 大堂經理營銷三步訓練

3.大堂經理的營銷七步法

Ø 識別客戶――MAD法

Ø 建立關系

Ø 挖掘需求――類比、引導、誘惑、恐懼激發法

Ø 介紹產品

Ø 處理異議

Ø 促成銷售――引導促成法

Ø 關系維護

3.大堂經理的廳堂管理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

（二）柜員營銷技能提升

1. 柜員職責定位及履職內容

l 根據服務流程規范提供柜面服務

l 識別推薦

l 快速準確辦理業務

l 一句話營銷

l 提供數量優質的客戶信息

l 轉介客戶

2.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法原則

l 客戶細分

l 客戶識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時成交法

Ø 手續簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

l 異議處理

l 優質客戶轉介――名片遞交法、引流法

l 關系維護

3.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

（三）理財經理/客戶經理營銷技能提升

1. 理財經理職責定位及履職內容

l 根據服務流程規范提供柜面服務

l 客戶識別

l 風險測評

l 產品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關系維護

2、理財經理營銷七步法

l 識別與接待客戶

l 建立關系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 信息收集

Ø 經歷了解

Ø 產品認知

Ø 喜好判斷

Ø 資金調查

Ø 收益期望

Ø 周期預設

l 風險測評+介紹產品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數據列舉

Ø 從眾心理法

Ø 饑餓限購法

l 促成銷售

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

Ø 手續簡單法

Ø 絕地反擊法

l 關系維護

四、崗位聯動原則與手語暗號

1、聯動原則

l 動靜相宜

l 前后呼應

l 相互補位

l 守望相助

五、廳堂應急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現場意外受傷

六、現場演練測評

 

 ACI-CIPL注冊國際職業培訓師（高級）
 美國正面管教協會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網專職講師
 “星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
 網點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業包括銀行、企業、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業新晉員工職業化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業化素養系列
《員工職業化塑造》
《優秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業形象與社會禮儀提升》
《員工職業形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養》
服務營銷技能提升
《銀行優質服務與溝通》
《優質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優質服務規范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》 

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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