第一部分 服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值
一、新經(jīng)濟贏利密碼
1.新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
新經(jīng)濟下的新服務(wù)
2.服務(wù)創(chuàng)造利潤
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
3.服務(wù)贏得競爭
案例：三一重工
案例：保迪冷鮮肉
案例：新疆喀納斯湖
二、戰(zhàn)略性服務(wù)思維
1.服務(wù)是什么
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值
營銷和服務(wù)是一塊錢的兩面
2.認識服務(wù)
服務(wù)的4個維度：價值/方向/策略/技能
3.服務(wù)不是什么
五種服務(wù)近似癥
不創(chuàng)造價值的服務(wù)觀
三、服務(wù)的作用
1.增加利潤
2.創(chuàng)新產(chǎn)品
3.創(chuàng)造差異
4.改善管理
5.塑造品牌
第二部分 戰(zhàn)略性、價值性服務(wù)設(shè)計
一、服務(wù)體系的涵義
二、基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建
1.方法論
案例：10086的服務(wù)體系
銀行服務(wù)體系
2.服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯
3.案例：嘿店服務(wù)體系構(gòu)建
三、戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計的五大策略
1.策略1：設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
2.策略2：激發(fā)客戶體驗
服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)
案例：三川水表設(shè)計//香煙設(shè)計
案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶體驗
激發(fā)客戶體驗的的5大方法
峰-終理論
服務(wù)的方向性
3.策略3：管理客戶期望
管理客戶期望模型案
例：休迪斯醫(yī)院
管理客戶期望的4大建議
4.策略4：深化與目標客戶的關(guān)系
企業(yè)最重要的職能是創(chuàng)造客戶。
案例：移動應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶關(guān)系的4大建議
5.策略5：提供全面、一致性服務(wù)
整合渠道
第三部分 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭
一、新經(jīng)濟的價值創(chuàng)造邏輯
1.傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）的困境
2.新經(jīng)濟環(huán)境下的服務(wù)特性
二、傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭
1.在產(chǎn)品設(shè)計中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
2.提供競爭性服務(wù)價值
3.利用服務(wù)改進原有商業(yè)模式
4.發(fā)掘自身服務(wù)資源
5.以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價值
案例: 候機寶
三、傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新
討論：布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)
臺北故宮博物館：朕知道了
四、傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新
案例: 碳黑
案例: 1個印刷廠的困境
五、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
討論：上海強生
討論：通訊運營商門店的服務(wù)改善
第四部分 個體服務(wù)能力提升
一、服務(wù)的組織面與個人面
二、個體服務(wù)能力構(gòu)成
1.客戶溝通能力
2.深化客戶關(guān)系能力
3.營銷與服務(wù)相結(jié)合能力
4.客戶投訴處理能力
5.商務(wù)禮儀技能
案例：服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶
三、服務(wù)中的客戶心理分析
四、個體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵
1.建立親和力
客戶心理分析
建立親和力的四大技巧
2.引導客戶需求
案例：如何介紹席夢思
3.深化客戶關(guān)系
深刻認識客戶需求
深化客戶關(guān)系的3大建議
4.應(yīng)對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
應(yīng)對客戶異議4大技巧
5.整合服務(wù)資源
資源象空氣取之不盡
樹立全新資源觀
討論：什么是好的車牌號
6.壓力與情緒管控 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務(wù)營銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

• 工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷課程大綱

   

  培訓對象： <br /><br />營銷總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理 <br /><br />課程大綱： <br /><br />第一講 服務(wù)的基本概念 <br /><br />購買一輛汽車我們需要哪些因素..

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