【課程前言】
在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道通過業(yè)務(wù)接觸來拓展客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價值的營銷性目標(biāo)。作為對公柜員更是有機(jī)會接觸客戶，那么對公柜員這條營銷線如何發(fā)揮，那么跟需要我們對公柜員通過與客戶的交流發(fā)現(xiàn)需求；根據(jù)客戶的需求提供產(chǎn)品或方案，并反饋給客戶；提供后續(xù)跟進(jìn)和客戶關(guān)系維護(hù)。 

【課程時數(shù)】
 1天6小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 

【課程特點(diǎn)】
1.透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
2.講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
3.授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
4.針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。
5.根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。 

【課程大綱】 
第一單元：對公柜員營銷技巧
一. 客戶與潛在客戶（對公柜員面對的客戶）
誰是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論
二. 對公柜員的初級營銷的關(guān)鍵
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問題
三. 對公柜員的營銷技巧
對公柜員營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
四. 客戶營銷心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
五. SPIN顧問式營銷技巧-營銷會談的四個階段
初步接觸-開場白以及接觸技巧
調(diào)查研究-客戶挖掘需求技巧
證實(shí)能力-客戶產(chǎn)品及方案提供與反饋技巧
承認(rèn)接受-后續(xù)跟進(jìn)和客戶關(guān)系維護(hù)技巧
六. 對公柜員發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶
客戶的購買動機(jī)和行為分析
找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶
五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容
競爭態(tài)勢與我們的策略 

理論講授
小組討論
案例討論
案例演練 

第二單元：對公柜員客戶需求挖掘技巧
一. SPIN顧問式營銷銷售的流程
成功的啟動的三步驟
成功的開場白—打開話題的技巧
如何贏得客戶的好感
案例模擬:開場白真的很重要嗎
二. 成功的SPIN顧問式營銷發(fā)現(xiàn)客戶需求
如何了解客戶需求
銷售中確定客戶需求的技巧
開放式問題與封閉式問題
成功的SPIN需求調(diào)查分析
三. 客戶的個性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識型與顧他意識型
配合型與拆散型
四. 對公柜員與客戶需求挖掘時的溝通技巧
對產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息　　
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標(biāo)
五. 與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
真誠了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

理論講授
小組討論

第三單元：對公柜員客戶需求提供產(chǎn)品與反饋技巧
一. 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望
對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析
制定競爭展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競爭威脅
學(xué)習(xí)何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭
巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
二. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則
金字塔原理與倒金字塔原理
關(guān)聯(lián)性陳述
非語言呈現(xiàn)技巧
三. 獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧

理論講授
小組討論
案例討論
案例演練 

第四單元：后續(xù)跟進(jìn)和客戶關(guān)系維護(hù)
一. 獲得客戶承諾的技巧
何時及怎樣獲得承諾（討論） ‘
客戶不愿做出承諾的情境處理
二. 保有客戶關(guān)系（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
三. 維護(hù)客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練 



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