課程
主題 《服務意識與服務技巧》 培訓目標及收益 為基層的服務員工樹立正確的職業觀，從心靈深處祛除職業自卑感，建立積極向上的職業心態；
讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準；
用大量的服務實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節；
提升溝通能力和服務水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。
序號 章 節 要 點 教學方法 時長
1 服務禮儀 1)服務人員儀容禮儀
2)服務場合發型要求
3)個人面部要求
4)服務場合肢體要求
5)女性化妝要求
6)服務人員儀態禮儀
7)體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8)手勢、微笑、眼神的運用技巧
9)服務人員儀表禮儀
10)職業著裝三色原則與三一法則
11)服務場合男士著裝要求
12)服務場合女士著裝要求
13)服務人員語言禮儀
14)講好普通話
15)善用禮貌用語
16)學會傾聽對方的需要 深刻認知服務禮儀的重要性
熟練展示日常服務禮儀標準
熟練展示網點服務五步法 案例講授
小組討論
案例講授
案例講授/視頻 2小時
單元小結
2 建立優質服務意識 1)服務的基本概念 理解服務的基本概念
理解優質服務的理念
對照自己的服務形態
優質服務意識首先是一種態度
結合滿意度的概念去理解優質服務意識 理論講授
案例講授 3小時
2)優質服務理念
3)四種服務形態
a.漠不關心型
b.熱情友好型
c.按部就班型
d.優質服務型 象限法分析
思維導圖
小組討論
4)服務員的四種品相
a.廢品：心態差、技能差
b.毒品：心態差、技能好
c.合格品：心態好、技能一般
d.精品：心態好、技能好
5)優質服務的核心：
a.提升客戶服務的滿意度
b.客戶感知值定義 小組討論
6) 滿意度公式：
a.期望值＞感知值 不滿意
b.期望值＜感知值 滿意
c.期望值=感知值 一般 理論講授
小組討論
案例講授
情景互動
7) 滿意度提升三大策略：
a.提升服務品質增加服務感知
b.管理客戶期望值
c.服務“從暗戀到表白”的技巧
單元小結
3 優質服務技巧 1)峰終定律服務技巧 掌握各種服務感知提升技巧
掌握各種管理客戶期望值的技巧
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法 案例講授
情景演練 7小時
2)服務標準與服務禁忌 案例講授
情景演練
3)管理客戶期望值技巧
a.以退為進法
b.冷熱水法 案例講授
情景演練
4)感知提升技巧
a.鮮活贊美法
b.滿意確認法
c.互動體驗法 小組討論
情景演練
5)情景高爾夫體驗 企業實際情景演練
6)投訴和抱怨的基本原因 理論講授
案例講授
7)投訴處理的五個方法
a.皮格馬利翁法
b.破唱片法
c.問題法
d.對比法
e.永恒笑臉法 企業實際情景演練
8)服務中的自我情緒管控 游戲互動
單元小結 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知。基于對自我和他人的性格認知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 內部客戶服務意識與溝通協作

   

  一、 建立內部客戶服務意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協作問題。2. 誰是我們的內部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內部客戶服務意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶滿意？..

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