一、你的行業競爭激烈嗎？
1、行業同質化的今天靠什么去贏得客戶？
2、行業戰略層做品牌。
3、贏得客戶的法寶：服務。
二、理解服務：
1、服務的概念
以前服務的概念是：售后服務
現代服務的概念是服務成為銷售的前提
什么叫服務
2、客戶服務的重要性
顧客不滿的后果
服務是企業的核心競爭力
服務是形象品牌的核心內容
服務是顧客購買的關鍵因素
回頭客是怎么產生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務與有求必應的區別
服務的四項基本原則
服務不是一昧的阿諛奉承
三、服務的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導致的服務差異化分享
四、服務營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。
完美的溝通：接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。
有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務力的重要性
3、溝通與表達的目的
使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受
達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標
辯論是最差的訓練方式
4、溝通三要素
文字內容（7%）、聲音語調（38%）、肢體動作（55%）
文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態度
提升溝通力與服務力的關鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務營銷之銷售技巧訓練
1、銷售的原理及關鍵
程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
范圍—除了專業,還有多元化智慧
立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
行為—
衣著\談吐
資料完備,精細
回答疑難肯定與明快
提供信息正確與及時
解決問題能力與效率
銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
售的是觀（價值觀）念（信念）
客戶買的是感覺（是人和人、人和環境互動的綜合體）
行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）
2、人類行為的動機
決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍）
痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發客戶
找到你的客戶
不良客戶的七種特質
黃金客戶的七種特質
5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產品和塑造產品的價值
8、解除客戶的反對意見
9、成交技巧
10、轉介紹 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知。基于對自我和他人的性格認知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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