第一講：認識酒店和酒店服務
一、認識我們工作的酒店
1. 酒店的概念定義和主要產品
1）酒店的定義
2）酒店的主要產品
2. 認識酒店經營的本質
1）酒店在經營客戶體驗
2）服務客戶為酒店帶來高額利潤
3）服務力是酒店的核心競爭力
案例分享：你還覺得貴嗎？
服務帶來高房價
二、認識我們的服務產品
1. 服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2. 服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3. 服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務表現
小組討論：客人需要哪種服務？
三、認識我們服務的客人
1. 客人真正購買的是服務
2. 服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3. 如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4. 我有義務為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務隱形銷售鏈
3）認識服務利潤鏈
4）認識新老客人與成本關系
視頻分享：上了央視的新聞
案例分享：為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務意識
1. 服務意識的概念定義
2. 服務意識決定服務效果
3. 服務意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）住客安全
5）雇主盈利
案例分析：一句話損失十多萬
視頻分析：他為什么袖手旁觀

第二講：塑造良好的酒店職業形象
電影片段：不同的待遇
圖片分享互動：給他做職業定位
一、職業形象是我們的第一張名片
1. 客戶會根據形象為我們做職業定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的職業形象令人產生信任
1）美有不同的表現形式
2）美的前提是和諧
3）職業美令人產生信任
3. 職業美的基本規范
1）儀容儀表
2）儀態行為
3）精神狀態
圖片展示：職業風范
討論感悟：你愿意與誰合作？
二、職業美的具體表現方式
1. 儀容儀表規范
1）發部標準
2）面部標準
3）手部標準
4）腳部標準
5）配飾標準
圖片展示：儀容儀表風范
現場互動：自我檢查
2. 儀態行為規范
1）站姿標準
2）坐姿標準
3）行姿標準
4）蹲姿標準
6）遞姿標準
7）手勢標準
圖片展示：儀態風范
示范演練：儀態細節標準
3. 精神狀態要求
1）服務人員應具備的精氣神
2）精氣神在服務中管理的作用
圖片分享：精氣神
現場感受：精氣神
三、服務人員的著裝規范
1. 員工工裝穿著規范
2. 管理層西裝穿著規范
3. 管理層正裝穿著規范
4. 職場著裝禁忌
圖片分享：著裝細節規范
現場互動：檢查糾偏
四、服務人員行為禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態行為現場訓練

第三講：服務細節決定酒店服務品質
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客人產生歧義的三大因素
1）語音
2）語調
3）語速
5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6. 積極傾聽讓客人感受被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產生的？
三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客人常問問題
2. 以專業的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、營造客人良好記憶點——積極解決問題
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 客人往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享：
五、服務中常用服務技巧
1. 無法滿足嘗試滿意
2. 客人永遠是對的
3. 態度很重要
案例分析：延遲退房

第四講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產生投訴？
1. 物質需求/環境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、認識投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們的影響
3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比
4. 處理好投訴會帶來意外收獲
數據分享：投訴與利潤
案例分析：驚喜補救帶來的收獲
三、認識客戶投訴本質和類型
1. 情感的爆發
2. 需要解決的問題
3. 常見投訴表達類型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型型
4）質量監督型
案例分析：投訴是如何升級的？
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶爭執
2）站在雙方立場考慮
3）避免客戶失望離開
2. 處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協商解決
5）跟進解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
講師示范：投訴場景處理
現場互動：學員投訴情景處理
五、處理投訴的實用技巧
1. 善用目光關注了解客戶心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
3. 善用平息性語句安撫客戶情緒
4. 巧借外力化解問題
5. 驚喜補救
案例分析：砸向經理的花盆 

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗
6年電力行業服務培訓經驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務接待資格證書
國家職業技能鑒定前廳服務類考評員
國家勞動和社會保障部注冊企業培訓師
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長領域：服務品質管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業心態與素養/職場商務禮儀
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：
■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。
■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網進行《電力人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業進行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務技能提升》
《餐飲服務與操作品質提升》
《酒店服務品質提升與細節管理》
《酒店最有效的營銷模式-服務營銷》
《物業金鑰匙管家服務》
《窗口人員極致服務技能提升》
《初入職場必備的職業素養》
《職場魅力禮儀先行》

部分客戶評價：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長
聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場集團朱副總經理
張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業局客服部主任
感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會主任
張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。
——西安廣城大酒店銷售部李總監 

• 酒店服務執行力

   

  一、服務與卓越服務，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義 Ø服務和顧客的定義Ø我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務心態 1.微笑是永遠的魅力..

  ￥   元/ 天

  人氣：1995  

  

• 星級酒店服務心態與服務意識

   

  課程背景：世界著名酒店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要..

  ￥   元/ 天

  人氣：4103  

  

• 提高酒店服務質量

   

  課程意義 1、服務質量是酒店的生命線，服務質量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務質量管理，建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多酒店經營管理者所關注的重要問題。課程大綱 第一講：酒店服務質量的現存問題 1..

  ￥   元/ 天

  人氣：1949