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現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)

課程編號(hào):394

課程價(jià)格:¥26000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:3669

行業(yè)類別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:孔慶奇

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
市場(chǎng)營銷管理人員,中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】


課程介紹
 
         我國加入WTO以后,醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開放,民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的迅速崛起,醫(yī)療市場(chǎng)競爭日趨激烈。改革開放以來,雖然醫(yī)療行業(yè)競爭意識(shí)在逐漸增強(qiáng),醫(yī)院的兩個(gè)效益也在不斷增長,但許多醫(yī)務(wù)工作者至今還在坐等患者求醫(yī),而患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)健康需求越來越高,供需矛盾明顯增加。細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng),統(tǒng)籌制定醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略,采取科學(xué)有效的營銷措施迫在眉睫。當(dāng)前,醫(yī)院正面臨最佳發(fā)展時(shí)機(jī),不抓住機(jī)會(huì)就將失去發(fā)展空間! 實(shí)踐驗(yàn)證,這一課程策略可以使醫(yī)院客戶滿意度平均提高6%,而根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查,只要降低客戶5%的流失率,我們就能增加25%-85%的利潤。 

第一部分,認(rèn)知決定態(tài)度,態(tài)度決定一切
 
一、轉(zhuǎn)變觀念,具備現(xiàn)代職業(yè)意識(shí)
1、現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的整合要素分析
2、營銷的時(shí)代變革:從4P到現(xiàn)在
3、服務(wù)意識(shí)的重要意義
4、服務(wù)與醫(yī)務(wù)的角色認(rèn)知
二、“客戶經(jīng)濟(jì)” 的理念
1、客戶對(duì)醫(yī)院的終身價(jià)值
2、你對(duì)客戶的意義和價(jià)值
3、顧客滿意的定律
三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次
第二部分:醫(yī)患溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
 
一、積極有效的語言交流
1、醫(yī)患溝通一般程序探討
2、確保達(dá)到雙向交流
3、同理心溝通的技巧
4、避開使用負(fù)面語言
5、醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言
二、 客戶服務(wù)中的非語言溝通
1、 非語言溝通包括什么
2、 文化對(duì)非語言交流的影響
3、 提高非語言溝通能力的方法
三、聆聽與理解客戶
1、好的聆聽者的特征
2、無效聆聽行為
3、提高聆聽技巧
第三部分:服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理
 
一、處理客戶投訴及抱怨的技巧
1、客戶投訴的價(jià)值
2、投訴者究竟想得到什么
3、處理投訴的金科玉律
4、處理投訴的最佳步驟
二、不良服務(wù)的補(bǔ)救策略
1、患者不滿意面面觀
2、患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型
3、補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤
4、服務(wù)失敗的控制措施
5、認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型
三、解決客戶問題的方法
1、不要期待客戶理解你的流程
2、首問負(fù)責(zé)制
3、客戶期望值的調(diào)節(jié)
4、提供解決辦法的選擇
第四部分 培養(yǎng)適合你職業(yè)的心態(tài)
 
一、關(guān)注自己的心態(tài)
1、心態(tài)與生俱來的性格
2、驗(yàn)證什么是“事實(shí)”
3、探索心理的力量
4、你是做了自己的主人嗎
二、如何建立陽光心態(tài)
1、正確認(rèn)識(shí)自我/哈雷窗
2、任何時(shí)候你都有兩個(gè)選擇
3、學(xué)會(huì)享受過程-人生沒有車站
4、學(xué)會(huì)用感恩回饋你的世界
5、建立各種有益的心錨

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