【培訓對象】
企業窗口服務接待人員、基層管理人員、新晉員工

【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊，提升團隊服務意識度 2、掌握優質服務的形象標準、行為標準 3、掌握服務溝通的基本技巧 4、固化服務流程，形成長效機制

第一篇：樹立良好的服務心態篇
第一講： 服務心態的“一種理念”
1.服務的內涵
2.服務發展的三個階段
3.優質服務的三個層次
第二講：樹立員工服務意識的“兩個關鍵”
1、優質服務的提供體系
2、用“兩個關鍵”管理你的服務質量
3、用標準流程來保障你的服務效率
第二篇：好服務之服務形象篇
第一講：形象走在行為前面
1、首因效應的重要啟示
2、服務人員儀容規范
男士儀容整體要求
女士儀容整體要求
3、服務人員儀表規范
職場著裝規范
職場配飾使用規范
第三篇：好服務之服務行為篇
第一講：服務行為的“”三個到位“
1、表情到位
2、動作到位
3、語言到位
第二講：服務行為的“四重進階”
1、亮相進階
2、從容定格
3、神形兼備
4、整齊劃一
第四篇：好服務之溫暖溝通篇
第一講：服務人員溫暖溝通運用技巧
1、掌握溝通的3A原則
2、溫暖溝通的三種技巧
3、靈活運用溝通視窗
4、客戶溝通案例分析與演練
第二講：客戶投訴不滿處理技巧
1、客戶投訴不滿的動機
2、客戶投訴時的心理分析
3、客戶投訴處理模型
第五篇：好服務之固化流程篇
第一講：服務人員工作流程
1、服務質量管理的六個維度
2、服務流程七部曲
3、服務七步曲情景再現
4、通關考核 

• 優秀員工是怎樣煉成的

   

  第一章走進西點軍校第一單元：優秀是一種習慣。我們的一言一行都是日積月累養成的習慣。我們有的人形成了很好的習慣，有的人形成了很壞的習慣。所以我們從進公司第一天起就要把優秀變成一種習慣，使我們的優秀行為習以為常，變成我們的第二天性。讓我們習慣性地的勤奮，習慣性地敬業，習慣性地忠誠，習慣性地自信。第二單元：責任重于泰山軍人之迷：美國西點..

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• 汽車行業品牌是怎樣煉成的

   

  課程背景：隨著競爭的加劇，不同企業之間相互模仿和借鑒對方成功的做法，市場的同質化趨勢日益明顯，品牌成為企業引導顧客識別自己并使自己的產品與競爭對手區別開來的重要標志。競爭對手可以復制產品、服務、技術以及流程,但它們幾乎無法復制一個卓越品牌。因為品牌是企業最重要的、最有效的和最具戰略價值的差異化手段。᠋..

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• 項目經理是如何煉成的

   

  課程背景：隨著各個行業、領域對項目管理知識體系的熟悉與廣泛應用，各種工作的項目化運作方式被大量的組織、企業所接受和運用，項目活動的直接負責人----項目經理也受到了更多的關注，并被賦予了更重要的責任。但是在實際工作中，大量的項目經理都處于一種有責任，卻少權力的狀態！來自自己所在組織的領導、職能部門、外部客戶、項目團隊成員等等各方面的要求，甚至是命令，..

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• 醫藥代表是這樣煉成的

   

  課程大綱 第一節 醫院開發第一單元：當前政策與市場環境分析 第二單元：微觀市場銷售法的背景 如何開發醫院 1 醫院的構成 2 新藥進院的程序和步驟 3 VIP檔案的建立與分析 4 競爭產品分析 5 進院策略的制定（賣點、優勢、SWOT分析法） 6 訪前準備 7 推薦話術（銷售技巧的運用） 8 如何處理疑義 ..

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